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原载于《现代物业·新业主》2019年4期/总第455期
40年来，中国物业管理的诞生、发展与改革开放并时并进。物业管理行业近40年的发展中，无论是哪一个历史阶段，都涌现出一大批富有创新精神、敢闯敢拼、勇于实践的职业经理人。他们一步步的开拓与探索，正是40年来中国物业行业发展历程真实而生动的写照。
《现代物业》特别策划“物业管理人物志”系列采访，以记录中国物业管理经理人职业生涯中的“高光时刻”，反映物业管理人对时代做出的特别贡献。 李刚
人物履历：
高级工程师、律师、物业管理师。2004年开始从事物业管理，任自贡市海普物业有限公司总经理、自贡市英祥物业有限公司总经理、四川省怡康物业有限公司总经理，自贡市物业管理协会副会长。现为四川新大律师事务所律师。编著出版专著有《民商法经典问题200问》《民事诉讼一本通》《物权及物业管理》，并长期为《现代物业》杂志撰稿。
生涯遇到的主要纠纷
作为律师，李刚职业生涯中遇到的主要是物业管理和服务纠纷。他认为，“物业管理纠纷”和“物业服务纠纷”虽然与物业有着直接的关系，但是两者有所不同。
合同主体认识的差异
根据《物业管理条例》的规定，前期物业服务合同签订的主体是建设单位和物业服务企业;物业服务合同的签约主体是业主委员会代表业主大会与其选定的物业服务企业。从该行政法规的规定来看，并没有要求单个业主必须直接与物业服务企业签订物业服务合同;但是也没有规定业主与物业服务企业之间不需要签订物业服务合同。因此在实践中，既有业主与物业服务企业签订物业服务合同的，也有没签订的。由此产生的问题：如果存在两个不同的物业服务合同应当以哪一个为准?哪一个合同更具有效力?业主没有参与物业服务合同的签订，是否也是物业服务合同的当事人?
从物业管理服务相对于一个物业小区应当具有统一性和同一性而言，李刚认为在合同的适用中，如果业主与物业服务企业签订的物业服务合同约定不一，特别是涉及整个小区管理服务的内容，如果与业主的单一合同、与建设单位和物业服务企业签订的前期物业服务合同,或者与业主委员会和物业服务企业签订的物业服务合同不一致的，则应当优先适用后者。
如果业主以自己没有与物业服务企业签订前期物业服务合同或者物业服务合同为由，拒不履行合同义务，根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条：建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。
建设单位与物业服务企业签订前期物业服务合同，之所以能够约束业主，主要是业主在购买商品房时发生了权利和义务的概受，且在商品房交易合同中进行了约定。业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，之所以能够约束业主，是因为业主委员会是接受全体业主委托，受托事务的当事人是全体业主。
并不存在突破合同相对性原则问题。物业服务合同的合同当事人只能是业主和服务企业正式合同相对性原则的具体体现。
在许多现实的物业服务合同纠纷案例中，业主认为自己没有签字就不是物业服务合同的当事人，并以此作为一种拒不履行合同义务的抗辩事由，这显然是徒劳无益的。
物业管理的委托事项纠纷
该纠纷指的是在物业服务合同关于业主将物业管理事项委托给物业服务企业实施的合同条款引发的纠纷。由于物业服务合同具有其特殊性，因此在该合同内，并不全部是或然性约定，反而是物业管理合同有关房屋共有部分、共有设施设备和场地的维修、养护、管理属于必备条款，是一种应然性的约定。如果合同中没有约定，也可以直接根据法律法规的规定直接适用。
虽然是应然性约定，却不能排除具体约定的差异性，因为针对不同小区、不同物业硬件以及不同管理服务质量要求，对于具体服务质量和费用的约定，是可以根据双方协商确定的。换而言之，应然性约定必须有，但是关于量和质的预定遵从双方的意愿。
如果仅涉及一些法律法规具有强制性的效力性规定，则应当按照《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第二条规定的情形处理：(一)物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同;(二)物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款，业主委员会或者业主可以请求确认合同或者合同相关条款无效。
物业服务合同的内容，依照《物业管理条例》第三十四条规定：物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
而前期物业服务合同还应当包括《物业管理条例》第二十八条和第二十九条规定的物业服务企业承接物业时应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验的具体条款。
因此对于前期物业服务合同和物业服务合同委托事项的约定发生争议的，应当遵照有约定从约定，无约定时按照法律法规的规定办理。
物业服务质量纠纷
物业服务质量发生纠纷多数表现为业主作为拒交物业管理服务费的抗辩理由，多数是以投诉或者抱怨形式出现。
物业服务质量应当在合同中进行明确约定，而且不仅应有定性约定，还应当尽可能进行量的约定。如果约定不清，很难对物业服务质量进行有效评判。因为物业管理和服务具有一个鲜明的特性就是“整体提供、集体消费、个人交费”;对于一个整体提供的服务，业主个体的感知是不一样的，并且每一个业主的需求也存在差异，因此满足感必然存在差异。比如某人房屋在高层，那么他可能主要关注的是电梯和加压水等问题;而某位业主住在一层，那么他关注的可能是绿化植物和环境卫生等问题。
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定：物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。
物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。
由此可见，物业服务企业如果管理和服务存在数量或者质量问题，业主可以提出建议，要求其改正;也可以采取诉讼方式要求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。但是不能作为拒交物业服务费的抗辩事由。
李刚认为对于物业管理费用部分，不论业主有何等抗辩理由，只要是物业服务企业已经代为支付的，业主必须承担。对于物业服务费用部分，则可以物业服务合同具体约定和业主抗辩事由是否成立，采取部分减免的办法处理。
物业管理服务费纠纷
该项纠纷通常被称为“物业服务费纠纷”。在所有物业纠纷中，从量上分析其占比相当大;据有关方面分析估计占整个物业纠纷的70%左右。
对此《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第五条至第八条规定了几种情形处理办法，李刚对此进行了解读：
(一)物业服务企业不得违法违规违约多收和重复收取费用。
这里所指的费用，不仅包括物业管理服务费，还包括其他相关费用，比如代收代缴费用、装修费用、停车服务费用等。由于物业管理服务费用一般固定于合同的约定，并且按照一个服务区域、同等物业、同等服务需要同质性和统一性的要求，物业管理服务费用在一定区域和建筑物范围收费标准是统一的，因此不存在违约多收和重复收取费用的问题。
对于正常的物业服务，现在实行的合同双方依照市场价格进行约定，只有前期物业管理服务阶段和保障性住房才需要参照政府有关部门制定指导价。容易出现违法违规违约多收和重复收取费用，主要可能发在代收代缴费用、装修费用、停车服务费用等。
(二)业主不得以不需要或者放弃享受物业管理服务的权利拒绝交纳费用。
首先，物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由。
其次，如果物业服务企业需要通过诉讼追讨业主欠交的物业管理服务费，物业服务企业应当首先向业主进行书面催交。不过书面催交的证据只是法院立案的受理依据，并不是业主与物业服务企业之间是否存在该债权债务的证据。
(三)业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，业主承担连带责任。
(四)解除物业服务合同以后，物业服务企业仍可以且只可以向欠费业主追讨拖欠物业管理服务费，而不得向业主委员会提出物业费主张。
业主拒交物业管理服务费有各种繁杂的理由，然而真正以物业管理服务质量低为抗辩的并不多见;而以非物业管理服务事由作为抗辩者却为数众多。究其原因，还是部分业主缺乏契约精神，不认同物业服务合同对自身的相对性，以为只要手中控制着交纳物业管理服务费的主动权，就可以要挟物业服务企业做一些自己不愿意做、不想做、不能做的事情。比如明明知道建设单位才是房屋质量的保修责任人，却怠于行使直接诉求，偏偏要物业服务企业承担房屋质量保修责任，并以此作为不交费的理由。还有，遇到相邻权问题，不会、不愿意去面对和处理;反而要求物管公司交涉，并且将结果的好坏与是否交费直接挂钩。另外，还会把行政执法部门的不作为也认为是物管公司的责任。其他许多理由也很常见。
如果物业服务企业通过诉讼程序追讨物业管理服务费，有95%以上的概率能成功收回;但是业主如此抗拒交费，实际明确知道应当交纳的费用反而不交，结果只能是加剧矛盾影响物业管理服务质量，浪费司法资源。“可以简单说：业主无故拒交物业管理服务费，不会有一个赢家!契约精神是一个现代民族最为需要的基本素养。”李刚说。
其他与物业服务有关的纠纷
(一)发生在建筑物共有部分、共有设施设备和场地的人身及财产损害纠纷。此类损害往往发生在建筑物共有部分、共有设施设备和场地。因为物业服务企业对此具有维修、养护、管理的义务，并且具有协助维护小区秩序的义务，所以如果物业服务企业没有适当履行合同约定的义务，将可能承担相应的赔偿责任。
(二)发生在建筑物业主专有部分的人身及财产损害纠纷。此类损害多数表现为第三人加害或者相邻房屋排污系统故障等造成的损害。由于物业管理服务通常情况下只涉及建筑物共有部分、共有设施设备和场地维修、养护、管理，以及协助维护小区公共秩序，而且绝大多数物业服务合同都将发生于业主专有部分的人身及财产损害约定为除外责任，因而导致这类纠纷呈现多样化和复杂化。业主要求物业服务企业承担责任，如果得不到解决，消极的做法就是拒交物业管理服务费;积极的做法则是对簿公堂。
(三)停车服务纠纷。随着小区车辆不断增加，小区车位日趋紧张;加之新手司机越来越多，车辆剐擦事件越来越频繁;停车扰民日盛，极少部分存有报复心的人情绪增大;小区停车服务纠纷呈现出上升趋势。此外还有建设单位违规出售、出租车位，以及车库产权归属等问题纠纷。
李刚将小区停车服务纠纷归结为如下几个问题：物业服务企业提供的是不是车辆保管服务?需不需要承担车辆安全责任?物业服务企业该不该收取小区停车费，如何收费才合理?物业服务企业该如何承担小区交通秩序维护责任?车主停车堵塞消防应急通道，造成不良后果该由谁负责?
除以上常见纠纷之外，还有其他相对较少的与物业管理服务具有关联性的纠纷表现形式。如何处理这些纠纷，采取什么样的方式，以及面对这类纠纷的态度，直接关系到纠纷能否解决，也关系到物业服务企业对不利后果的承担。
作为每年都会经手500余件此类诉讼的律师，李刚总结：物业管理服务诉讼主要是由物业服务企业发起且以追讨物业服务费为主的诉讼;由于作为当事人的业主对诉讼缺乏必要的实体法和程序法知识，而且多数采取消极态度，所以判决结果几乎是一边倒，业主鲜有胜诉者。
对职业的感悟
术业有专攻，是普遍的认知。“曾经作为物业服务企业经理和行业协会负责人的经历，使我的律师生涯更能轻车熟路。”李刚说。
一般的物业服务合同纠纷标的额较小，所涉事务繁琐，有许多律师对此兴趣不大，因此很少静下心来认真地研究相关的法律法规和案例。多数人接受委托后会流于形式，从程序上走完诉讼的过程，在取证、提交证据和质证等环节会出现不具有针对性的问题，引用法律条文也不很熟悉。李刚认为，这样做不仅是对委托人的不负责，而且会对法庭的审理带来不利影响。
“作为物业人出身的律师，我深知物业管理服务的艰辛，也知道物业管理服务中普遍存在的问题，同时能够正确地认知物业服务企业和业主之间产生矛盾的根源，对于物业服务企业和业主的合同权利等更加清楚。长期从事物业管理服务的有关法律法规、各项政府政策等研究，作为律师，首先心态是端正的，并且能够从不同的角度审视纠纷的各种因素。经过我代理的案件，70%以上都能在诉前或者诉讼中进行调解，最后实现和解结案。”
“在我的职业生涯中，出现一个个物业服务真正良好的小区，建成一个个优美和谐的社区，是我最为关注的。物业小区关系着千家万户，关系整个社会，惟愿生活环境更加优美，社会更加和谐!只有这样才是业主与物业服务企业的双赢!” |
