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物业经理的烦恼与快乐（之九）
索赔奇案
文/Joanna Yu
Joanna是加拿大注册物业经理，在加拿大从事物业管理十余年，现任加拿大XTERA物业管理公司总裁，加拿大华人物业管理协会创会会长及永久名誉会长，同时也是安大略省共管物业经理协会会员，加拿大共管公寓大厦经理协会会员，安大略省共管公寓大厦经理协会投票权会员，安大略省约克区警政委员会委员，本刊专栏撰稿人。从2010年10期开始Joanna的连载故事将为读者讲述物业经理的烦恼与快乐。
有住户因地面湿滑而意外跌伤的报告引起了我的担心，虽然保安员说当事人告诉他没有太大问题，但多年的经验告诉我，这可能会是一项金额不菲的赔偿。
事缘前一天下午，大厦清洁员如常到各楼层垃圾房清洁，包括拖地板。这是大厦过去二十多年来的日常工作，从没有发生过任何意外，或被投诉。因为垃圾房面积不足一平方米，况且，清洁员尽量拧干拖把拖地，通常约五分钟后地面就会干了。因此，住户在垃圾房内摔倒受伤的可能性微乎其微，即使地面仍然有一点湿滑，住户仍可以马上扶住墙壁，不会摔倒。
受伤的住户娜玛拉与丈夫搬进大厦不到三个月，印象中是一对颇有礼貌和教养的夫妇，两人并没有小孩，娜玛拉没有出外工作，平时多呆在家里，或偶尔外出与朋友消遣。
根据保安的报告，娜玛拉去垃圾房倒垃圾时，因地面湿滑跌倒，她随即致电大厦管理处，保安马上上楼调查，证实清洁员约五分钟前确实刚刚在娜玛拉的楼层垃圾房拖过地。
看着娜玛拉剧痛难忍的样子，她的丈夫又不在家，保安员马上为她拨打911紧急救援电话，与此同时又联络娜玛拉的丈夫，救护车数分钟后赶到，把她送往医院。
当晚，娜玛拉回到大厦，她丈夫只是轻描淡写告知娜玛拉并无大碍，无骨折、骨碎等症状，但左膝盖因压力而扭损一些软组织，膝盖至小腿都打上了石膏板。
以上全部均详尽记录在保安的意外事故报告内，我也第一时间口头知会大厦的保险经纪， 因为娜玛拉的丈夫说情况乐观，我也希望娜玛拉很快康复，事件能奇迹般闪电解决。
两个星期后，娜玛拉丈夫来访，说太太现将开始做物理治疗。他开门见山提出，他们不想经过繁复的保险理赔程序，况且，大厦也无须申报保险，来年的保险费也因此不会上升。我真是低估了这位男士，实在太为大厦利益着想了，不过，我脑海第一时间已否决了他的提议。为不扫他的兴，我问他要求多少金额赔偿。他非常认真地解释，他们只是要求合理的支出得到补偿，因为他们没有额外的公司医疗保险，娜玛拉的物理治疗、按摩等服务政府医疗也不予补贴，可能要持续几个月才能最后复原，再加上娜玛拉每次去做治疗的出租汽车费用，总额五千加元吧。
娜玛拉丈夫提议的金额其实无可争议，但我想到的是，这样的交易只会后患无穷。第一，这次意外谁对谁错尚未定断，仓促付钱只会默认是大厦管理方的错。第二，我从来不相信付钱后，当事人白纸黑字签一份协议申明，事主已收钱，大厦责任从此一笔勾销，终生免责。事实上事主将来仍然可以用不同的理由，因该次意外造成的创伤和后遗症而要求赔偿。第三，大厦保险对此类赔偿的垫底费只是一千加元， 次年保险费的上升也十分有限。
因此我的立场十分清晰，交由保险公司处理此事件，私下解决绝不可行，我的提议得到业主董事会的一致同意。娜玛拉丈夫之后也曾再次洽谈，称如果三千加元解决此事，他们也会接受，因为保险赔偿的过程实在太漫长，但他们又确实需要马上支付物理治疗及按摩的费用。我只好礼貌地向他表示抱歉，董事会已决定，保险公司也已被正式知会。
接下来的两个月，有住户报告，很纳闷看见在走廊行走却并无大碍的娜玛拉，当准备走到保安岗亭时，立马变成第二个人，一瘸一拐，甚是痛苦。
大家开始都不相信，于是翻查大厦的保安录像，果然发现娜玛拉一分钟之内走路姿势的剧变。事实上，保安也多次从摄像探头里发现娜玛拉从电梯步行至大堂时仍步伐正常，但将走近管理处办公室时，忽然变成一瘸一拐的样子。
保险公司的调查员来到大厦，询问了事发时当值的保安和清洁员，然后到娜玛拉家了解详情。各人对于闭路电视上的发现和大厦住户的报告也如实向调查员报告。
约一个多小时后，调查员完成询问和调查，他说娜玛拉表示她的膝盖受伤情况仍然严重，事过两个多月，左膝盖及小腿部分依然包裹着，正常走路似乎仍有障碍。但当调查员提议娜玛拉再做X光检查时，却随即被她拒绝，理由是她可能怀孕了。
这可是一个震撼的“喜讯”，年届五十的娜玛拉从未产子，但竟然以此高龄首度怀孕，这也堪称是医学奇迹了。
不过，调查员还是一脸认真地说，垃圾房地面湿滑及没有警告指示是事实，娜玛拉第一时间去医院的受伤报告也非伪造，以他的经验，通常情况下保险公司都会接受娜玛拉此类赔偿诉求。
过了几天，我见到娜玛拉，不忘恭喜她梦熊有兆，她说了声Thank you，但表情有点怪怪的，未等我继续“八卦”她的喜讯，她已故意挑起其他话题，然后匆匆告辞了。
等待保险公司决定的日子一天天过去，娜玛拉“怀孕”也应该有五个多月了，但一如所料，她仍然一点有孕在身的迹象也没有。
事发后约六个多月，保险公司通知我们，娜玛拉的赔偿终于尘埃落定，并将在两星期后书面通知大厦，大厦必须交付一千加元的垫底费。
与此同时，娜玛拉显然也知道了获得赔偿的消息。当娜玛拉在大厦出现时，已不再见到她一瘸一拐的“可怜”模样了，六月怀胎也显然只是一个“美丽传说”。
有大厦管理员工似乎仍心有所忿，觉得娜玛拉分明是在说谎。我也仍然无法明白娜玛拉为何肯冒“五十高龄怀孕”之险（当然后来也未能“梦想成真”），最终接受X光检查。但不管怎样，事发当晚垃圾房地面未干透，娜玛拉被救护车送院的受伤报告却非虚假，我心里更希望娜玛拉由始至终并没有刻意欺骗我们，不合逻辑的言行和举止也只是情急之下的无奈罢了，否则，那就真有点恐怖了。
此次意外后的第二天，大厦各层的垃圾房也二十年来第一次贴上“小心地面湿滑”的告示。对于物业管理工作及其保险赔偿，有时真是到处布满陷阱，唯有竭尽所能，防止任何有潜在损失赔偿的事件发生，更应从日常管理细节上着手，杜绝任何漏洞，免得让一些有心人有可乘之机。
原载于《现代物业·新业主》2011年第6期/总第190期
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