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若说怎样才能真正持续有效提高业主的满意度，还是那句话：让客户满意是我们永远的追求！我们在这个追求的过程中需要做的就是答案，这个答案中一定包含服务态度和情感投入以及敢担当有作为！
在物业服务行业竞争如此激烈的今天，我们以什么来挤占和扩大市场份额？简单地说：让客户满意！因为我司的服务理念就是：让业主满意是我们永远的追求！
物业服务涵盖面很广，环境卫生、安全防范、设施设备运行维护、绿化养护、会议服务、咨询服务等等，而业主对物业服务满意与不满意除了与我们物业服务涵盖的广度和深度有关外、同样重要的是与我们在物业服务中表现出的态度和渗透其中的情感有关。因此一直以来我在服务中主抓了服务态度和情感的投入，以此促进业主满意度的提高。
在服务态度和情感投入上，我首先根据公司的要求狠抓了员工日常文明礼貌用语。我们目前招聘的保安、保洁人员其年龄都偏大，根据我的观察，让他们对比自己年轻甚至小一辈的人员说“您好！”、“谢谢！”等，开始时他们都很不习惯，他们甚至对我委屈地说：我们对别人说“您好”，别人都不理我，很没面子。针对这个情况，我会同服务处的主管们做了大量的沟通与耐心的培训工作，甚至推心置腹地对他们说：民间有句俗话叫“伸手不打笑脸人”，哪天你们有个头疼发热使得自己的工作没到位，因为你平时为人热情有礼，人家也就会不计较你偶尔的不足，宽宏大量地体谅你，就可以弥补你工作中一些小失误，从而不影响业主的满意度。为有效推动此项工作，我带领主管每天清晨和傍晚站在传媒大厦的出入口向出入人员问好致意，为员工作出表率。经过一个阶段的着力狠抓，我们服务处基层员工也和管理人员一样能主动使用文明礼貌用语，极大地融洽了我们与大楼各入驻单位人员的关系，促进了他们对我们物业服务的认可。
在服务态度和情感投入上，我还主抓了员工面对委屈时的合理忍让。在我们项目，有相当一些入驻单位的职员直接拿我们保洁员清洗干净的拖把去拖洗自己的办公室，然后脏兮兮、水淋淋地随手一扔。我们的保洁员对此很不高兴，经常为此嘀咕，甚至将拖把给藏起来。我当时冷静地分析，保洁员的嘀咕有一定道理，但我们不可能要求业主是理想化的，若为此去指责客户或者采取拖把藏起来的行为，那将造成业主的反感，得不偿失，较好的办法是以我们的真诚去感化客户。于是我就笑着夸我们的保洁阿姨因为将拖把洗得太干净了，别人都要来抢着用呢，淳朴的保洁阿姨一听我这话很开心也很骄傲。慢慢地保洁员不再为自己洗干净的拖把被人随意拿用并受污染嘀咕，而是见拖把不干净就默默地再次洗干净甚至主动提供给客户使用，客户也逐渐被我们保洁员的真诚感动，对我们服务的满意程度自然水涨船高。
在服务态度和情感投入上我接着抓了“用心”。传媒大厦日常收发的包裹量很大，一般每天要有一百多个快件包裹，周末双休日因许多入驻单位不办公无人领取，受场地限制，积压的包裹只能叠堆，到了星期一，面对前来领取的人，大量混叠在一起的包裹，很难在第一时间迅速分别找出给领取人，常引起包裹的领取现场有人焦急等待的状况。我意识到，虽然这貌看是个短暂时段的小事，但长此以往，一定会影响到业主对我们服务的评价，于是我就与服务处同事们用心琢磨破解之道。我们后来采取了一时难以迅速拿取的包裹就现场记录领取人姓名，等发现了由我们立即电话通知或者亲自送到业主手上，这番细心服务还真博得了客户的一致好评。
在服务态度和情感投入上“用心”，一个不能忽视的方面就是不搞“人走茶凉”。一直以来，我对自己接触和知道的委托方直接分管指导监管我们物业服务的各任领导和人员，不论在任还是离任的，始终保持真诚热情对待的态度，如：公司的每期简报除寄给现任直管领导外，每一期我都会亲自送到往届的领导手中，而且经常询问他们对物业服务的意见和建议。2013年以来，委托方已有多任分管领导更迭，但无论是在管的还是已离任的，始终对我们的服务给予较好的评价。
提高业主对物业服务的满意度的另一个极为重要方面是我们物业服务人要能担当并有作为。今年4月28日晚上，天空突降狂风暴雨和罕见的冰雹，在此关键时刻，我们服务处迅速作出反应，在我的统一指挥下紧急行动起来，分工包干负责，有人定点站岗，防止有人进入危险区域受伤，保安队长则带领部分保安队员在深夜时分迎着暴雨和冰雹冲向各楼层的外墙玻璃面，对存在危险的窗玻璃进行关锁和捆绑加固，对大厦中每一个房间逐一检查门窗关闭和受损情况并逐一登记。翌日便迅速将此次暴风雨和冰雹对大厦造成的损坏情况向委托方作了详细报告并建议委托方尽快修复，以备恶劣天气再次突袭。我们在此次突发事件中敢于担当和大力作为的表现，赢得了委托方和大厦所有入驻单位的一致好评。
如何提高业主的满意度是个大课题，以上只涉及了几个小小的侧面，若说怎样才能真正持续有效提高业主的满意度，还是那句话：让客户满意是我们永远的追求！我们在这个追求的过程中需要做的就是答案，这个答案中一定包含服务态度和情感投入以及敢担当有作为！
作者：常州中房物业有限公司项目经理
(责任编辑：现代物业) |
