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关于物业管理人是否提供了质价相符的服务，也就是业主们的钱是不是“花值了”，在小区纠纷中占了相当大的比例。
物业服务是过程服务，具有按照一定频次，持续提供标准化的操作内容的特征。以“每天三次扫地”与“每周一次检查管道畅通情况”为例，“每天三次”与“每周一次”就是服务频次，“扫地”或“检查管道畅通”就是操作内容。 然而环境因素与人为使用在不断地破坏服务成果，比如大风带来新的尘土使地面再次变脏，或者有人不经意将抹布冲进下水管道，造成管道堵塞。因此，为了让业主们享受到“地面干净”与“管道畅通”，物业管理人需要不断提供过程服务来消除环境与人为不断地破坏的结果。 过程服务力度越大，环境与人为破坏的力度越小，则服务感受总体就会越好。当然显而易见，服务频次越高，每次操作内容越精细，工作总量就越大，服务成本也就越高，业主用于物业管理的基金支出也就越高。因此，物业服务水平如何，业主们花钱值不值，决定因素就在服务频次与操作内容上。 服务等级标准用来规范物业服务的服务频次与操作内容。政府颁布物业服务等级标准（比如四川省（区域性）地方标准《住宅物业服务等级划分》）是为了便利业主与物业管理人约定物业服务内容。每个小区都有自己的特色，《住宅物业服务等级划分》标准只是一个重要的参考。本小区到底采用这个文件中的哪些服务项目，都要根据小区的实际需要和资金总额，由物业管理人拟订并公开，最终由业主委员会或业主大会决定。 透过服务等级标准，业主可以更好地发现物业管理人的核心价值。长期以来，业主对物业管理人的认识停留在表面可以看到的清洁与保安，而忽视那些在设备房、地下室中的业主共有财产的日常维修养护管理。这些共有财产包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、安全防范系统、电梯、水景、消防设施设备等。 传统物业管理模式下，也正因为业主们很难甚至无法看到这些维修养护过程是否真正完成，自然导致物业管理人不在这些事情上花钱，节省下来的资金都变成了物业管理人的利润。据粗略估算，随着建筑物老化，设备设施维修养护的工作内容应占全部内容的50%以上，否则小区将在危机四伏中运行。出了安全事故，倒霉的还是业主，影响的还是小区业主们的房屋价值。 在确定了服务等级标准后，物业管理人要为本小区制订一整套的质量管理体系，用于规范和记录员工的具体行为，使得服务等级标准得以保质保量地实现。物业管理人通过ISO9001质量认证非常有助于其建立一套规范系统的质量保证体系，对整个服务流程进行科学有效地控制，管理水平、服务质量、服务意识和专业技能等综合实力也能明显增强，切实保护业主的根本利益。 回到业主与物业管理人对“质价相符”的纠纷上。业主们对物业服务是否满意，在没有其他参照情况下，通常都是以自己的主观感受为标准。以保洁为例，业主在某一时刻发现地面脏了，就会认为物业服务没有做好。这对物业管理人是不够公平的。 通过上面的介绍可知，因为服务提供是有时间间隔的，而环境或人为的破坏是随机的或持续累积的，因此如果保洁工按照质量管理体系完成了工作，地面脏的责任就不在保洁工，而是刚刚随意丢弃垃圾的不文明的业主，也就是说并非物业服务没有做好。 如果将服务等级标准、质量管理体系与开放式预算提供给业主们，业主们就可以从服务频次、操作内容角度理解物业服务，可以帮助物业管理人摆脱业主们只采取“眼见为实”的主观感受的不公平的办法。 更进一步，如果服务等级提高，服务频次和操作复杂度也提高，自然成本也会提高，每个业主分摊的资金也将增多。因此，业主们还可以根据这些信息估测物业服务成本，于是可以理性判断业主基金能否支撑更高的服务要求。如果大家接受提价，服务自然就提升了。而如果服务等级维持在低水平，较低费用，但业主们却普遍不满意，那么省钱未必大家开心。这就和有人买奔驰有人买捷达的道理一样。无论费用高低，根本上是要确保物有所值。 因此服务等级标准与质量管理体系开放化，对于化解纠纷是大有助益的。 但是，由于当下小区物业管理存在“机制错配”，降低了物业管理人对业主们的忠诚信义，结果是，不论当下流行的包干制合同还是酬金制合同，物业管理人还希望借助合同机制的缺陷而赚更多不义之财。物业管理人就不愿意让业主们知晓其服务成本，不愿意公开服务频次与操作标准，将服务标准、工作计划、资金预算、岗位说明书、质量管理体系等都做当作商业机密。 但结果适得其反，业主们也就只好采取主观感受的办法来评估物业服务。于是一户户业主凭借自身感受与物业管理人谈判物业费打折，导致大量难以调解的所谓“质价相符”的冲突。这不仅造成物业服务成本更高，物业管理人更加亏损，还造成行政与法院系统巨大的公共资源浪费。 事实上，这些冲突根本不是什么“质价相符”的冲突，而是业主们对抗物业管理人“不忠不义”的冲突。因此，解决这类纠纷的关键，不是一些地方政府所采取的或发文要求政府工作人员带头交纳物业费、或给物业管理人加增政府补贴、或号召媒体对物业行业加增社会关爱，而是及时改变旧有的纵容物业管理人不忠不义的机制与制度，使大家重归信任与忠诚的互相效力的合作道路。 信托制物业服务从提升物业管理人忠诚信义角度出发，全部开放服务标准与质量管理体系。事实上，在信托制下，一切过程都是公开透明的，业主们有权知情与监督任何环节，亦包括了解和监督与其服务感受密切相关的质量管理体系。 把小区比作一家公司，业主们类似股东，物业管理人类似管理团队，我们知道，公司管理团队为公司所建立的质量管理体系，不是总经理与管理团队的财产，而是公司的财产，而是股东们的财产。所以，小区业主们要求物业管理人依照小区特色，为小区量身打造的质量管理体系，也应是小区财产，因此必须向全体业主公开。 在信托制下，质量管理体系不再单单是员工与外包单位向物业管理人的工作承诺，更是员工与外包单位向全体业主们的服务承诺，也就不再是物业管理人自身的秘密。 此外，随着通货膨胀与人力成本上升，随着小区一步步老化，再加上大量新科技既可以更好地实现物业管理服务又可以降低开支，这些新情况都要求物业管理人应尽信义义务，对服务内容进行必要的提升、调降或调整，精打细算地使用好业主的物业管理共有基金。 这些都是物业管理人为业主们贡献的智慧，这些智慧都应融入服务等级标准与质量管理体系当中。物业管理人也由此获得业主们的信任，收获有尊严的、公开的、与其水平能力相当的管理报酬。 因此，在信托制下，建立小区质量管理体系是物业管理人的职责，是物业管理人获得报酬的条件之一。物业管理人必须在限定时间内（比如合同生效之日起180日内）为小区制订服务等级标准与质量管理体系，并不断维护与改进。 公开这些体系，不仅使得服务改进更加贴近业主们的实际需要，也使得业主们的需要可以借助质量管理体系实现理性与可操作的表达，更让一些业主“过分”的要求因资金有限而得到抑制从而降低冲突发生的可能。借助开放的质量管理体系能使业主们更容易参与管理服务的改善，更容易理解目前管理服务水平的无奈，从而大幅降低了因不理解而产生的猜忌和纠纷。 同样，类似小区开放式预算，在信托制下，每个业主都可以对小区的运转有全面的知情权。权利回归的同时，亦便利了有空余时间、有余力、有专业背景的业主参与到小区物业管理之中，将他们的专业优势化为小区的管理优势。进一步释放信托制人人有权、公开透明的制度成效。
（原载于《现代物业》下旬刊2022年10期/总第578期）
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