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2011年，大庆市政府投资对笔者所在公司服务的老旧小区进行了全面改造，公司适时推出多项服务举措，以提升服务品质。2012年，公司服务的48个物业项目中有34个项目的物业费价格得到上浮，当年未上浮的14个项目中的4个项目已在2011年得到上浮。这是2006年大庆市实行“菜单式”物业费定价模式下规模最大的一次物业费上浮，当年可以为公司增加收入170多万元，在一定程度上缓解了物业服务成本上升的压力。笔者分析总结本次物业费价格上浮的经验，主要在于改善环境质量、提升服务品质、以及调价的博弈。
改善环境质量助推价格上浮
政府本次改造投入近10亿元，经过2011年改造和2012年完善，环境质量得到较大的改善。此次改造共分系统管线、小区环境、建筑单体和沿街环境四大项。系统管线部分，主要解决“低温楼”、“冷屋子”、管线超负荷运行、小区内积水等问题。小区环境部分，主要解决停车难、活动室不配套、各类铺装破损、小区活动场地及设施缺失、绿地缺失、杂草丛生等问题。建筑单体部分，主要解决楼道墙体脱皮、楼梯及扶手破损、屋面漏雨、外墙体开裂脱落等问题。沿街环境部分，主要解决沿街楼体立面陈旧褪色、沿街商铺广告牌匾不规范、停车秩序混乱等问题。根据不同小区建筑风格，统一设计沿街楼体立面，打造一路一景、一街一貌、造型新颖的外立面。环境质量的改善助推了物业费价格上浮，比如一住宅小区在2011年改造见到成效后，物业服务中心与业主委员会双方通过调价商谈，当年的物业费价格就上浮了1.09元/（平方米·年）。
2012年，笔者所在公司加大投资完善配套的设备设施。为了保护小区新铺道板增加了挡车桩，对新配备的秩序亭增加散热器，楼道增加了广告粘贴栏和公示板，增加了节日彩灯亮化，对新建的活动室配备了一些办公活动娱乐用具等。购置电动三轮车、秩序巡逻车、清雪专用车辆，这些车辆投入使用提高了工效；购置装修垃圾的车辆每周免费清运少量的装修垃圾，减少了装修垃圾在小区的滞留时间和数量。各个住宅项目改变垃圾收集方式，取消垃圾房，增加垃圾箱，购置了小型清运车辆，由垃圾清运人员到小区内收集，减少了二次污染。
提升服务品质是价格上浮的根本
实施多项服务管理举措提升服务品质。2012年公司依据大庆市物业服务收费管理办法规定的五项服务内容（每个内容分为四个等级）推出提升服务品质的多项举措。公司聘用顾问公司引进行业先进经验，进行业务流程优化，推行对标管理。各个物业服务中心结合项目特点创新落实公司的服务管理举措，例如公共秩序维护服务，借助城管执法的力量拆除多年存放杂物的小房，清理私接的门斗，拆除违规的牌匾等；小区实现封闭管理，启动道闸管理系统，完善机动车辆的管理，实现车辆的登记发卡管理。公共区域卫生服务，针对清洁员缺员影响物业服务品质的问题，推行管理人员周六周日进行会战清拖楼道，而且有些服务中心把这种会战制度化，每周一次。综合管理力度加强，实行客服助理制度：以收费员为客服助理分片包干，等于增加了多名现场管理人员；按照公司的统一布置实施网格化管理，每个人都有分片的责任区，客服助理重点检查楼道存在的问题，而其他人员重点检查外环境存在的问题，所有检查信息都存入电脑，解决的问题逐一对照消项。
持续快速地解决业主提出的问题，包括业主日常报修时提出的各种问题、通过业主代表和业主委员会反馈的问题、业主委员会检查发现的问题、物业服务中心主动征求业主满意度调查提出的问题、召开业主代表大会提出的问题、调价商谈的各阶段提出的问题等。对这些问题分门别类，哪些需要协调沟通、哪些能够很快就解决，哪些需要维修资金解决等。物业服务中心对上述各种问题都应该做到快速反应马上行动，如果不能很好解决处理，在日后调价过程中都可能会造成很大障碍。比如，一个物业服务中心对业主委员会检查出的问题落实不及时、不主动，在2012年调价商谈时遇到很大阻力，最后集中解决了一些问题才维持原来的价格。
2012年，在具备环境质量改善和服务品质提升的基础上，物业公司商谈目标是上浮物业费价格，而业主委员会则想把价位定得低些，在多个项目上，双方经过多次的试探、竞底、磨合才最终确定了折中价。调价是物业公司和代表全体业主的业主委员会之间的进行一场博弈。由于双方是服务与被服务的长期合同关系，需要朝夕相处，就决定了双方需要博弈也需要合作，通过博弈与合作才能达到共赢。
影响调价的因素
政府主管部门定价模式已经影响了调价。大庆市的“菜单式”定价模式自从运行以来一直没有调整。在起到积极作用的同时消极作用正在日渐显现。比如成本是按照2003年和2004年社会物价水平测算的。另外，业主及业主委员会缺少必要的制约，以至于过度使用权力。这些都影响物业费价格的上调。
（未完）
原载于《现代物业•新业主》2014年第5期/总第289期
(责任编辑：现代物业) |
