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物业管理已过而立之年，蹒跚学步与踉跄跌撞仍是物业管理行进中的非愿所为，似是营养不良或是维生素D缺乏性佝偻病症，细思忖，还是管理方式和服务方法偏颇所致。问题原因就在于没有清晰了解物业管理如何生存与发展，没有熟悉掌握物业管理工作要求与规则，没有细致编撰好物业服务程序与操作方法，没有培训学习好物业服务技能和服务态度，导致现时物业管理施行中“病态”百出，双方的“呻吟声”不断，怨气与恼气推高不下，这是双方在开局之初料想不到或极不情愿看到的结果。物业管理的主体是参与的双方，而建立平稳和谐物业管理的主角是物业服务企业，对于服务效果来讲，一切优劣问题的产生完全在于服务者的初始服务至终结服务的过程控制，绝不受被服务者的言行所影响。尤为物业管理行业，巨大资产的掌管维护与千百业主的服务期待，加上服务层面纵深，服务内容广泛，服务时间长和服务要求高，安居管理周密严谨且责任重大，“三公”精神的体现和信托责任的承负就显得十分重要。对此，物业服务企业应熟谙物业管理过程中管理性与服务性的理解及操行，真心诚意做好物业管理工作，努力实现物业管理参与双方的意愿与目标。
这里所说的管理性是要明晰并厘清物业的管理权属、管理对象、管理规范、管理责任和管理收益，按物业管理具有的客观规律、系统性和实际指导性等工作要求，按责权利要求认真履行《物业服务合同》条约。虽然在物业管理过程中存在着不以双方意志为转移的客观规律，但长期物业管理实践中，经过多次的成功与失败，在管理实践中已整理归纳出一系列反映管理活动过程中客观规律的管理理论和管理方法，逐步建立了不同物业管理类型、不同物业服务需求的系统化管理理论体系，继而又把这些理论应用到日常物业管理活动中，指导自己的管理实践，再以管理活动的效果来衡量管理过程所用的理论和方法是否正确，是否行之有效，从而使管理理论和方法得到不断丰富与发展。管理虽有科学性和艺术性，但管理的表述和理解非常抽象，认识需要一定时间，若不按照客观规律处事，不按照双方签订的合同办事，不按照业主意愿行事，违背管理初衷和服务原则，必然会导致管理失败。如何将科学严谨、信托责任承负的物业管理性让业主理解与信服，是物业服务企业取得成功的重要起始步。
这里所说的服务性是指物业服务企业协调所有资源，为业主享用物业提供服务，并使业主从中受益的一种有偿或无偿的活动，服务不以实物形式而以提供劳动的形式满足业主安居生活需求。物业管理的服务性简单说来，就是要有一定服务意识、一定服务工具和服务能力为所需要服务的业主提供能够令他们满意的服务，而不是由有关部门和行业自己说了算的服务。服务是服人务事，是能让业主信服和务实做事的尽职尽责行为。随着人与人之间关系的改变和智力劳动的独立性、主动性、创造性等特征的强化，服务者对被服务者的支配性和强制性管理功能逐渐弱化，而为和谐物业服务、强调以人为本的功能不断加强，这种一切以业主需求为中心的核心理念的服务方式即现在物业管理的服务性认知。
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原载于《现代物业·新业主》2015年第6期/总第327期
(责任编辑：现代物业) |
