|
诺贝尔奖
“她对经济管理的研究，特别是在公共选择方面的研究，证明了用户组织如何成功管理公共财产。”
——瑞典皇家科学院致埃莉诺·奥斯特罗姆（Elinor Ostrom）2009年度诺贝尔经济学奖的获奖理由。
埃莉诺·奥斯特罗姆是美国印第安纳大学政治学系阿瑟·本特利讲座教授，该校政治理论与政策分析研究所共同所长，制度、人口与环境变迁研究中心共同主任，曾任美国政治学会、中西部政治学会、公共选择学会、国际共有财产研究学会等组织的会长，当选为美国艺术与科学院院士、美国国家科学院院士。2009年度获奖使她成为首位获得诺贝尔经济学奖的女性。
本刊曾于2007年第8期刊载了奥斯特罗姆女士在公共治理领域的发言《超出万能药的挑战》，她的一个主要观点是：社区内的服务产品同时具有公共属性和私有属性，无法单纯地依靠国家、地方政府、业主委员会或者企业任何一方解决所有的问题，而可以根据不同的社区规模，实现多中心的治理。
“政府的协会”
“它可能过多考虑政府的事情了。”
——深圳市物业管理行业协会副会长单位、深圳中旅联合物业管理有限公司总经理张志勇对行业协会表达看法。2009年9月23日，深圳物业管理协会前副秘书长戴小明在某网站实名举报深圳市物业管理行业协会的主要领导人有“违规操作”的行为，对协会人事和财务等制度加以批评，经媒体报道后引起社会广泛关注。张志勇认为，行业协会实际更多地站在了政府的角度对待会员企业，而事实上许多事情以行业协会的力量出面能有效加大行业与行业外组织谈判的筹码，比如人员招聘、联合购买保险等。清华大学公共管理学院副教授邓国胜也表示，深圳物协出现“内讧”是协会改革不彻底、没有彻底民间化所致，“协会的内部管理和内部治理结构出现了问题，导致会员并没有把协会当成自己的家”。
高尔夫特色
“骏高物业所有新入职的员工都要参加球会统一组织的新员工入职培训，对高尔夫球基本常识要有所了解。”
——观澜湖骏高物业总经理叶国基谈骏高物业管理的独特之处。骏高物业所管理的观澜湖国际高尔夫社区是国内大规模的高尔夫高端别墅，业主包括15个国家和地区的国际人士，他们既是观澜湖高尔夫球会的会员，又是观澜湖国际高尔夫社区的业主，因此服务人员不仅需要有更高的素质和服务意识，还需要具备一定的高尔夫运动知识，能够在物业公司或球会所举办的活动上，为业主提供更专业周到的服务，尤其是特约服务。骏高物业为引进合格的管理人才，采取了与深圳职业技术学院、广东新安学院、四川师范大学等院校合作的方式，定向培养人才。
超级大盘
“如此庞大的一个社区，肯定不是几十人的物管处能够管理的，分级责任管理的分公司模式更合适。”
——江苏爱涛物业管理有限公司总经理史剑介绍管理“超级大盘”的方法。在南京市已有许多楼盘成为分组团分期开发的超大型社区。史剑表示，对于管理多个社区的物业来说，中小型社区一般采用管理处进驻的模式；对于超过50万平方米的大型楼盘，这种传统的项目部管理方式不太切合实际，而应该直接成立分公司进行管理。两者的区别在于，分公司有自己的客户部、工程部、品质管理部、人事财务部，而项目部的人员、设备、财务都是由总公司统一调配的。由于超大型楼盘一般要配备物管人员百人以上，人员招聘与培训、客户投诉接待、设备应急抢修都是工作中的重点，单纯的项目部反应速度慢，基本应付不了“超级大盘”的服务需求，而这正是目前一些大型社区管理矛盾的症结所在。
散售有弊
“写字楼和商业部分无一保留地全都卖出去了，怎么还能‘统一出租’和管理呢？”
——北京地产界评论人士蔡鸿岩从商业地产营销的角度分析建外SOHO出现危机的原因。由SOHO中国开发的“建外SOHO”项目自2008年10月开始，爆发大规模管理危机，新老物业公司长期并存，原项目管理经理失踪，小区收费混乱，SOHO中国董事长潘石屹多次出面协调无果。蔡鸿岩认为，究其原因，在于“建外SOHO”项目的零散销售的营销方式，他说，这种切分产权出售出去的商业物业，特别是商业零售经营的商业物业，由于产权分散不能进行统一商业规划、业态组合和管理。
潘石屹对这种看法作了回答：“我们现在已经认识到物业管理还是十分重要的。原来我们相信社会化的管理，开发后请最好的物业公司。但是没想到过了一段时间，就乱套了。所以从目前来看，我们一定要成立自己的物业公司，这样质量和品质才能有保证。”
指纹门禁
“安装指纹门禁是为了方便经常不带IC门禁卡的业主，也可以避免进入小区时和保安发生冲突。”
——广州市光大物业管理公司为其所管理的小区光大花园引进了“指纹门禁”。其负责人称，指纹采集后，业主到所居住的大楼只需把食指放进检验机内，大门就会自动打开。很多业主觉得如此一来小区更加高档和人性化。光大物业负责人表示，这套指纹门禁系统和公安机关的不同，指纹只会存储为一个数字信息。广东博厚律师事务所詹礼愿则对物业公司使用指纹识别技术表示疑问，认为无论形成的是具体的样本还是抽象的数字，指纹都是业主独一无二的个人资料，采集指纹只为区区门禁，风险太大，需要谨慎对待；而至于门禁管理，物业公司可以参考社区警察的做法，划定责任区域，“保安自然也就记得业主的样子”。
延长寿命
“一栋高楼从策划、设计、建筑、使用维护到拆卸重建的‘一生’，在国外一般是50至100年，由于物业管理理念的滞后，渝中区的高楼‘寿命’仅有20年。”
——香港资深测量师黄冠球对重庆市商务楼宇的寿命作出预测。重庆市渝中区副区长邓开伟坦言，重庆市大多数物管公司起到的仅是“保安+清洁+维护”的“守楼护院”的作用，长此以往，楼宇不仅不会因物管经营而升值，反而会跌价甚至在行业竞争中被淘汰。他表示，渝中区将从改善管理入手，再逐步将物业硬件更新换代，有效改善楼宇目前面临的“短命”处境。
士绅治理
“‘士绅治理’代表了社区众多自治模式中的一个发展趋势。我国中产阶层队伍正在壮大，他们衣食无忧之后有了政治诉求，自治意识正在觉醒。”
——同济大学建设与房地产管理系副教授齐坚从企业精英的社会责任角度分析“能人治理社区”现象。目前，上海市业委会成员的组成已出现“企业家型阵营”，如上海市常德路静安枫景苑业委会15位成员中半数是企业高管，包括地产公司老板、银行行长在内，他们被分编为财务组、物业组、秘书组和协调组等工作小组。上海社会科学院社会发展研究院院长、社会学研究所所长卢汉龙认为，以城市现代企业家为代表的“新士绅”阶层，作为某个领域比较成功的专业人士，可以对社区管理进行相关专业支持，而中国本来就有“士绅社会”的传统，“士绅”在民间自治中发挥着重要作用。
红白榜
“我们是应业主委员会的要求将业主的交费情况进行公示的。我们在与业委会商量时，大家都同意将姓名和家庭住址写出来，没有人对此提出异议。”
——青岛市瞿塘峡路海峡花园物业管理负责人李先生对管理处在小区内张贴“红白榜”进行公示作解释。“红白榜”即用红色告示公示出按时交纳物业费的业主名单，用白色纸列出拖欠物业费的业主名单。小区业主对公示业主缴费情况表示认可，但对物业公司将业主的楼座、单元、楼层等信息完全公布则颇有微词，业主认为管理处的做法是在泄露业主的个人隐私，对业主的个人安全造成了影响。此外也有业主表示，用红纸和白纸将交费和欠费的业主区别开，对欠费业主带有一定的不尊重。
稀缺岗位
“保安和保洁员由于专业性不强，谁都能干，但现在却是谁都不愿干。”
——哈尔滨市道外区职业介绍服务中心副总经理赵冷介绍，目前职业介绍服务中心举办的大型物业服务行业专场招聘会上，保安员、保洁员成为人员最紧缺的岗位。虽然多家物业公司将这两个岗位的月薪提高了两三百元，但登记者仍寥寥无几。本次专场招聘会上共有155家用工单位提供了3,266个用工岗位，几乎所有的物业公司都需要招聘保安员、保洁员。哈尔滨兆麟物业公司计划招聘30名保洁员，为了能招到人，首次将月薪上调至900元，但一上午时间只有3个人报名。兆麟物业人事经理李淑艳表示，应聘人员对工作强度和工资水平越来越挑剔是报名者稀少的主要原因。
电梯司机
“电梯是一部精细机械，安排一个专人在里面值守是必需的。”
——广州市从业13年的“电梯司机”岑惠容解释电梯配备专业操作人员的重要性。2009年8月12日，一名5岁男童从越秀区精都大厦服装批发市场一座旁开门式货梯内坠井身亡。广州市质监局就此出台《关于规范电梯安全管理的通知》，规定“为防范类似‘8·12’电梯意外事故的发生，旁开门式电梯的使用单位应派专人负责操作；载货用途的旁开门电梯应指定人员保管电梯钥匙，仅在有运载货物需要时才开启电梯……”规定出台后，广州市的物业公司普遍反应冷淡。广州市质监局相关负责人解释，该《通知》只是指导性文件，并非硬性规定，不会强制电梯所在物业的管理单位执行，否则就是违法行政。“但如果某物业单位的电梯没有按照《通知》执行新规，以后出现安全事故，我们将会依照相关法规予以严惩。”
鸡肋
“我们早就入不敷出了，等12月底合同到期，就不准备再续合同了。”
——安徽新鑫物业管理公司同和民康小区物业管理办公室负责人称，公司决定合同期满后撤出合肥市首个经济适用房项目——同和民康小区，原因是收费率过低，无法维持正常管理开支。新鑫物业管理公司于2006年底经过投标接手该小区的物业管理工作，物业管理费比一般商品房低，每平方米仅0.38元，由于小区入住率低，所以物业费很难收，公司运营艰难，被迫关闭小区路灯以节约用电，遭到业主投诉。该负责人说，“一、二期总共800多户拿了钥匙，入住的只有300多户。”合肥市房产局有关人士表示，合肥市已建和在建的经适房大都位置偏僻，使得一部分已购买的业主视其为“鸡肋”，未入住即不交费的错误做法则导致物业管理困难，正是经适房空置带来的连锁性问题之一。
重在实施
“立法不是万能的，尤其是在中国的立法体制下，地方立法因其特有的局限性，不可能完全满足所有人的需求和愿望。法律的关键不在于制定，而在于执行。希望物业条例出台以后，社会各界都能积极配合推动实施，让这部被寄予厚望的法律真正为大众服务。”
——武汉大学法学院教授秦前红对《武汉市物业管理条例（草案修改稿）》在武汉市范围内征求修改意见发表看法。武汉市人大于2009年9月24日开始就《武汉市物业管理条例（草案修改稿）》所涉及的有争议问题向社会公开征求修改意见，武汉市人大常委会于2009年10月23号上午9点就该草案举行立法听证会。
1%
“问题不在多，只要你们有1%的致命错误就足以把这个行业给毁了。”
——引自网友wxo1979xo在其新浪博客中贴出的文章《一个业主委员会主任离职后对物业管理行业的评价》。文中写道：“物业行业需要反思。你们的优势是，在社区中你们是唯一有组织的群体，但这也是你们的劣势。”文章作者解释说，在业主没有组织起来以前，不可能产生与物业管理企业势均力敌的制约力量，物业企业全靠自律。未来中国的物业管理除非向专业化发展，否则，业主对物业公司的监督就是一句空话。只要有1%的致命错误，行业就会被业主诟病，这对整个物业管理行业的发展并不是好事。这可能正是物业管理行业声誉差、被误解的根本原因。
错位
“不是我不收水费，再收我就违法了。”
——郑州市长宏幼儿园园长胡光瑞对长宏花园小区业主说明为何幼儿园不能收水费。胡光瑞称，2002年他开始在小区内租房子开办幼儿园，次年负责小区物业管理的长宏物业公司委托幼儿园兼管小区物业，并签订代管协议，有效期至2006年10月。合同到期后，胡光瑞联系不上长宏物业公司，也未将此事告知小区业主，而是继续代管小区物业，定期代收水电费。但到了2009年，他被税务部门告知，幼儿园没有资质代收居民水电费，如果再收取就是违法。此后幼儿园没再代收费，有业主主动上交水费，但幼儿园也不能收，最终导致小区于2009年9月14日被自来水公司停水。法律人士表示，幼儿园不具备物业管理资质，因此与长宏物业公司签订的委托协议实际无效。
原载于《现代物业》2009年10期/总130期
(责任编辑：现代物业) |
