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【前沿论坛】
试论物业管理的人性化特征
·翟 峰
【四】
第四、物业管理的人性化具有相对差异性的特征。
我们知道，人性具有复杂性。
人性就是一个由诸多矛盾构成的复杂系统。其复杂性表现在不同的时代、不同的社会中人性是不完全相同的；即使在相同或相近的社会里，每个人所表现出来的人性也存相应的差异。因此，由人构成的物业管理亦具有一定的复杂性，而且这种复杂性亦表现在由不同人构成的物业管理企业，也存在相应的差异性上。
例如，具有充足的现代管理型、知识型人才的物业管理公司，即具备如下管理能力的基础要素：
一是其物业管理人员对其管理工作的性质理解透彻，对自己的管理能力充满自信，而且工作中的思维敏捷，工作富有创造性；
二是具有一定理解和接受新事物的能力；
三是有较强的责任心、职责感，有一定的首创精神和自觉性；
四是具有一定的物业管理知识和技能，包括技术、商业、财务、管理等方面的专业知识和技能；
五是对其所从事的物业管理职位的技能有一个较为精准的掌握，对其物业管理职位服务的标准有一个较为明确的认识。
因而，这类物业管理人才在物业管理企业中，能以最小的投入获得最大的企业运作的社会、经济效益和人性化服务效益。
而缺乏现代管理型、知识型人才的物业公司，由于其管理模式陈旧、落后，故其与具有充足管理型、知识型人才的物业公司相比，在管理方式上、在人性化服务方面，就存在较大的、相对的差异性。
如某住宅小区业主到单位上班去，这样的物业管理人员才到小区上班来；业主下班回到小区，物业管理人员也下班离开小区回到家里。业主真正需要服务的时候却见不到物业管理人员，有的也只是保安员和维修工这些操作层员工。
可见，这样的物管企业大多还是没有跳出“朝八晚五”，政府化、机关式的落后观念；这样的物管企业及服务人员的管理意识陈旧，服务意识太落后，对服务二字理解不深刻，结果是物管企业的服务不到位，小区业主对其投诉日复一日。
为此，我们可以想象：陈旧模式、技能与方法组合的物业管理与服务的产品，在落后于社会和时代的发展，在不能持续满足业主日益增长的人性化的需求与期望，在广大业主维权意识、自治意识等民主自由意识与日俱增的情况下，如果说其住宅小区的业主针对物业管理这个行业的投诉不是逐日逐月连年剧增并成为投诉热点的话，那才真是咄咄怪事呢！
注：作者系中国管理科学研究院特约研究员、中国环科学会、中国土木建筑学会会员。现任四川省和广元市人大代表、市人大常委、城环资工委主任。
【待续】
(责任编辑：现代物业) |
