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掘金商业物业管理研讨会实录(四)

时间:2015-11-27 11:44来源:未知 作者:现代物业 点击:
会议实录:现代物业发展论坛掘金商业物业管理研讨会 孙可 :那么现在就进入下一个提问环节,如果有提问还是请大家把话筒往下传以便于提问,看看今天卫先生讲的有什么问题需要交流。 提问 宋有兴: 是这样的,刚才我听卫先生介绍这个系统,我经常听到这个物管
  会议实录:现代物业发展论坛·掘金商业物业管理研讨会
  
  孙可:那么现在就进入下一个提问环节,如果有提问还是请大家把话筒往下传以便于提问,看看今天卫先生讲的有什么问题需要交流。
  
  提问
  
 
  
  宋有兴:是这样的,刚才我听卫先生介绍这个系统,我经常听到这个物管公司,特别是国有集团的后勤物管,他们面临一些大厦的时候,包括一些政府的办公楼现在也有一些高档的,其实这些楼里面也有一些这方面的要求,但是这个问题是这样的,很显然这一套系统它可以单就成本而言,不讲收入,实际上它可以降低物业管理企业的成本,但是它会增加开发企业的成本,或者是增加大业主或者是后勤集团,或者是国有机关的他们的成本,那么就关系到对他们的说服工作,因为到后期就来不及了,局域网的预埋线其实这一套是非常大,这个工程也是非常大的,它必须在这个工程没有完工之前就开始布置,我想请卫先生给大家传授一下经验,你们怎么说服开发商,事先把这一套东西做起来,谢谢。
  
  卫学培:这个问题呢,我两方面回答你们,两方面回答宋先生。企业方面呢一个办公大楼他投资是超过10个亿的,他10个亿的投资和这个高科技的投资他占的比例是非常小的,这个高科技投资最多1千万左右,第二个问题是我们戴德梁行呢我们做物业管理这个项目不单我们交付使用,给客人使用以后我们才做物业管理的,其实我们经常推销我们戴德梁行的品牌呢是一个前期物业管理顾问,实际上前期物业管理顾问是最重要的,他开始施工阶段我们已经参与他整个前期物业管理过程的,包含他前期的机电系统,大楼的高科技智能化系统,包括整个大楼的供电系统,整个系统他请我们做前期物业管理顾问,我们就整个重点跟他讲因为投资这个固定资产是个长远的行为,不是一个短期的行为,他们现在做这个增加哪些设施设备呢,他们从长远来说是好的,我怎么说服他呢,我跟他讲你现在不做这个事情,等到大楼完工以后再做这个事情,那么从两方面来讲,一方面影响你这个大楼交付使用的时间,如果你发现问题才做这个事情,可能有些事情你做不到了,因为初建已经完成了,第二如果你不做这个事情,不做这个投资,你怎么跟人家竞争呢?你没法跟人家竞争,其实这些开发商他前期问我们,他作为一个办公大楼,他需要提供什么高科技的办公元件,我们就把这个重要性跟他们讲,一般他们都非常认同这个事情,就包括这个凯晨商贸中心,就是刚才我给你们看这些PPT都是我们做方案给他的,做方案给他我们也是有这些元件,有这些设施设备的,才是一个高科技大楼,因为他问我们作为一个高科技大楼我们需要什么东西,我们就把每一项的东西跟他讲跟他提供,整个阶段我们都参与这个过程,他不是完工后我们才参与到里面,他的环节出现什么问题我们才好及时做出整改,就非常清楚,所以最后一个就是,作为一个投资者,现在的投资者已经不是以前十多二十年前的那样,他们把整个房子盖好才叫我们来改,把整个大楼盖好才叫我们来管,但是我们一进来才发现很多东西是错掉的,但是现在不同,现在的投资者都非常聪明,现在中国的企业都到外面参观过,知道盖一幢房子需要前期阶段后期阶段怎么完善,所以作为投资很多开发商都非常乐意投资这个方面,好,谢谢。
  
  提问
  
  
  
  李永平:有幸跟戴德梁行两位专家在一起交流,我是南京金鹰国际集团物业公司来的,那我就想提一个问题,这个中国改革开放以后,这个物业管理一直从沿海发展到内地,而且从香港直接输入,那么戴德梁行还有很多国际知名的物业管理都进入了我们内地,一是推动了国内的物业管理向更深层次的发展,提高了管理质量和水平,那么这个是一个好事,尤其是戴德梁行在前期做资金顾问,在我们全国各大中城市,很多项目规模大知名度高,很多开发商都过去而且做的也不错,我前面在华东地区,上海和南京也和很多戴德梁行的同行们谈过话,这是一个什么问题,我提一个问题,就是一旦戴德梁行接到业务后他们很投入的严格的按照他们的管理和服务水准来做,而且他们的这个团队派出的顾问组都是资深的很多物业管理的精英,那么就是一个什么问题,前期完成以后他们只要一撤场,就要发生质的变化,就要出现退化,但是这种退化他可能是一个过程,可能又是客观主观方面的原因,比如说他们教会了一帮人又挖跑了一帮人,是不是开发商后期重视不够,再加上有些开发商撤了以后,把全部交给物业公司来应付这些事情,戴德梁行投入相对比较高,那么这样就出现一个品质变化,主观客观都有,我要提的一个问题就是请卫先生考虑,如何防止这种退化,对你们来说也是个好事,对其他企业来说也是一个好事,谢谢。
  
  卫学培:那其实这种现象呢,前几年也发生过在我们戴德梁行商铺里面,我们走了以后他们的管理服务水平就往下降下来,现在我们也在考虑这个问题,我们很多顾客叫我们替他做前期物业管理顾问,后期再管一到两年,我们怎么把这个情况处理好呢?第一,我在每一年接受这个生意我也有压力的,一般我就替我们的客户筹建团队以后,后期一两年的筹建团队我把他们的团队,我把我们的人放在他们里面,到我们的合同完之后呢,我把他整个团队留下来,我一个都不带走,这个就保证了70%管理水平不会下滑,第二我要向我们的客户提一个,请我们戴德梁行做一个常务顾问,常务顾问是怎么一回事呢,就是我们每两个月,每三个月时间我们去现场那边去巡视,整个管理这个项目管理他存在什么问题,他有什么问题是需要改善的,怎么整改我们都会向他提出来,我们为什么可以实施这个事情呢?因为根本这个管理团队就是我们戴德梁行以前的管理团队,所以包括我们现在在新亚洲体育城它是第二年跟我们签物业管理常务顾问的,其实他的老板就是希望在第三年的时候有一个第三者的公司来监管他们的服务不会下降,我们这个在下面就逐渐的开始实行这个问题了,好,谢谢。
  
  提问:王传围(云南大潮物业管理有限公司业务副总经理)
  
  
  
  我有几个问题先向卫先生提一下,是这样的,戴德梁行是吸收了英国的先进的物业管理经验,那么卫先生国际经验在内地本土化的中间遇到什么样的困难,以及是怎么解决的,请卫先生介绍一下。
  
  卫学培:其实我们戴德梁行是一个香港人叫梁正英(音)他创立这个戴德梁行的,外商公司中最早就是中国大陆的,因为他梁先生有经济背景,前期他就来中国大陆,最近我们给一个公司收购是两年之前,其实两年之前我们收购我们公司是利用外面的经验和自己的经验我们就融合到我们中国大陆,管理方面,本土化方面其实我们戴德梁行很少数高层员工是香港人,我们已经在中国大陆本地化的,我们很多的主管都是内地人,比方说如果北京地区就是北京人,厦门地区就是厦门人,广州地区是广州,其实我们已经朝着很多地方的那个管理模式去走,所以管理的水土不服已经不存在问题了,好,谢谢。
  
  王传围:那么第二个问题就是高科技的大厦是否造成物业管理对高科技的依赖,那如果碰到一些像停电,像计算机病毒,像黑客这些问题造成系统的瘫痪怎么办,那么有没有一些应急的机制来处理?
  
  卫学培:其实这个问题我们在高科技智能化的设计监督已经请教我们的设计公司了,他们朝这个方面去防范这个事情,停电方面他就用后备发电机来来保证不停电,在智能化系统比方元件方面,其实他有一套后备的元件,如果他原来的元件出问题之后他可以选用后备的元件,其实他们都考虑过这个事情的,如果元件发生问题之后他不单是空调,它就连电梯都会出问题的,所以我们考虑到这个问题,(请我们戴德梁行的技术人员)这个是这样,我们戴德梁行过往考虑过这些问题,在深圳的时候我曾经参加过一些高科技项目的研究,特别是刚才提到应急处理事情,特别是前期我们在整个规划处理阶段,我们会给开发商一些很好的建议,比方说我们对高科技大厦电源的一些要求,比方说对办公的要求,对电梯的要求我们会提出一个要求就是两个备用电源,两个备用电源是什么意思,特别是对我们的一些超高层建筑,那么它的备用电源坏了以后我们的电梯停在某一个楼层,一定要保证电梯里面的照明和通信,即使电梯停在某一层里面的人不会受到影响,否则情绪波动比较大,在这个方面我们曾经碰到过这样一个问题,在深圳火车站附近有一个电力广场(音)有一个客人在电梯里,是在我们前期的时候,电梯停电以后就被困在里面,当时那个客人就昏过去了,大家知道深圳的天气非常潮湿,也很闷热,这个是对备用电源的一个问题,刚才说到了智能化系统这一块,那么我们的电脑工程师在设计系统的时候提供后面的备用电源,我们曾经做过一个很大的项目,我们做过深圳的电信,还有深圳的网通,一旦停电,当时是2001年,2002年的时候那么停电以后会影响,当时他是第一家网通在南方,影响整个网通的通信包括金融,所以当时我们在接管之前都给公司提交了一些很好的方案,这个是关于供电系统方面,关于软件系统方面,我们叫开发商提供一些软件的备份和防火墙的一些要求,在这个方面我们比较有很多的经验,让我们的开发商来接受这些理念,好,非常感谢。
  
  孙可:谢谢两位专家的回答和补充,还有一个问题是这样的,对高科技大厦智能化系统的运用,如何有效的控制,特别是对操作这些系统和设备,请问戴德梁行是如何进行培训的?
  
  卫学培:其实我们整个项目有一个网络工程师,他会常驻在商铺里面,遇到一些网络的情况他会第一时间来处理这个事情,在培训方面呢,在项目交付使用之前,已经对相关系统的应用人员都对他们进行相关的培训,包括哪个级别,什么阶段,它都有固定的密码,还有一个在整个物业使用阶段之后,每个星期我们都定期问他们在操作过程中遇到什么问题,我们网络工程师也对他们进行相关的讲解和培训,整个网络房面他们操作的很好,举一个例子,几年前我连电脑都不懂用的,在之前我是开发公司总经理,我很多都要*我的秘书,他给我打印啊,帮我发电邮啊,时代是改变的,我们一定要追上时代,我那段时间真的连电脑操作都不懂,没有办法,我拿着个电脑到处跑,谁帮我呢,所以我们一定要*自己,我们还不可以停留在以前,我们一定要朝着新的方向发展,我举一个案例给你们,我十多年前,83年吧来中国大陆呢一些大的企业他们都有几台电脑放在台上,他们放着电脑是作为一个形象,他其实不懂用,现在我的小孩,十几岁的小孩,他用电脑比我厉害,所以我们一定要往前,前段时间,一个月以前我看一个电影,连美国国防部几部电脑搞进去了,所有美国的官员都要看那个,他做这个电影出来,其实做网络工程师的人都知道有这个风险,但是我们要去防范这个风险,高科技的事情我们物业管理公司一定要朝这个方面减少我们的成本,提高我们的质量。
  
  孙可:好,卫先生非常的与时俱进。有一个问题不是非常的具体,请详细的介绍一下小口径天线的操作过程,这个设备是否存在安全方面的问题?
  
  卫学培:其实小口径天线他是一个卫星天线,他提供的是中国东方网站,整个操作,我是没有用过这个操作,但是在跟他们整个这个洽谈中,它是一个卫星天线来使用这个网络,它的操作其实根本是跟其他的操作系统是差不多的,他还可以传送文件,我只是没有操作过这个事情。
  
  孙可:好的,谢谢,还有一个问题是问到卫先生物业费是一分一毛的赚回来的,我在大陆这边呢,很多欠费的问题,我想问卫先生戴德梁行在解决欠费的问题遇到过没有,如果有遇到过是怎么样来解决的?
  
  卫学培:其实物业管理欠费我们要反思一下我们提供的物业管理是不是真的没有到位,是不是经常有客人投诉我们不更正,第二,我们要看看经常欠费的有哪些人,他很多理由的,包括我曾经管理过一个物业,他的理由就是他楼上有一个商铺经营火锅,影响了他,所以会存在很多这样的问题,他有些不满意我们的交费的,我们也碰到过许多这些事情,我们作为物业管理公司也不希望和一些客户的关系搞的太差,其实一般我都叫我们的管理员晚上去敲他的门,提醒他们已经欠多少费了,还问他为什么不交费,人性化的面对面来接触,其实这个还是有一定作用的,差不多的公司经过这个阶段就交费了,但是有一些客户呢我们就没有办法了,如果欠费时间太长,因为现在也不可以像以前那样停水停电,以前可以停水停电他就第一时间来交费,因为停他水,停他电嘛,现在不可以停了,我们要采取一些法律的途径来处理,我们戴德梁行的每一个地区都有法律顾问,我们要经过法律的途径去追补。
  
  孙可:好的,那么前面谈到人性化的处理,如果处理不好的话,最后还是通过法律的途径来解决,还有一个问题就是卫先生谈到的和开发商的一个沟通,也就是说开发商来接受你们的一些观点,那么就是如果在谈判的过程中间,你们的有些观点开发商不接受,这个时候你们怎么继续?
  
  卫学培:一般我们作为一个物业管理顾问,我们把提出来的每一个方面分析给他们听,如果你做这个事情你会有什么效益出来,如果你不能做成这个事情以后你有可能碰到什么问题,一般的开发商都会接受我们的意见的,因为他要作为一个大的投资者,他也不是一天可以变成一个大的公司的老板,他有自己的办事能力,一般在投资大厦的方面他们都会接受的,我们作为一个物业管理顾问我们不能强硬更他讲,你不做这个事情你怎么样,我们绝对不可以,我们是一个服务公司,我们来提供服务就要把我们以前的经验我们告诉他,因为他请我们当顾问,他一定相信我们有这个水平,所以一般他都会同意的。
  
  孙可:好的,还有一个问题呢。物业公司在运营过程中技术人员的培训和怎样解决维修维护的问题,这个是第一个问题,第二个特别是维修之中各种产品的熟悉和各种产品的衔接问题,这个我就不太清楚了,不知道递字条的代表要问的问题,如果愿意,还是希望这位代表直接提问,是哪位?(笑)可能这位代表还是不想站起来问啊。
  
  
  
  郭强:其实他这个问题我想我们作为一个专业顾问,我们的工程部有没有一个专门的顾问提醒他们是不是这个意思?我想这位想问的就是怎么提高维修人员的维修技能,就是说,他这个设备交给物业公司的时候怎么去培训维修人员的技能。第二个他想问的就是这个维修资金和保养计划怎么去实现,我不知道我的理解和这个表达是否准确,那么我尽量去从这个方向去给你们解答,那么在工程前期这一块,作为我们戴德梁行是在策划阶段我们都有介入,在我们早期的时候,我们一般会对每个项目配备两到三个工程师,那么这个前期介入工程师包括机电安装,环境绿化这一块,这个是我们通常配备的三位工程师,那么在前期介入中他们主要是针对这些工程,实际上更多的开发商和施工单位竣工以后他的施工图纸和现实的出入是非常大的,那么在这些第一手的资料技术工程师都要求掌握,那么第二维修技术工人的培训方面我们的操作流程通常是这样的,那么通过这些维修工程师的第一手资料,给员工进行一些灌输,这是我们的一个方法,让员工知道某些隐蔽工程,某些管网,某些网线,哪些地方有接入口,这是培训的第一个方式,第二种方式我们安排我们的前期工程师或者我们的顾问经理与开发商的施工单位或者是承包商的技术人员进行沟通,让这些专业的工程师在设备安装阶段,调试阶段,或者即将竣工的阶段带领我们的工程人员,维修人员去熟悉这些调试维修,这些每一个小的环节,那么在调试过程中会遇到各种各样的问题,我们会要求做下一些详细的记录,那么对一些很小的问题,可能对开发商非常小的小问题,我们会对工程经理处提供一个顾问报告,开发商会督促他的承包商或者施工单位进行改进,通过这个途径,来培养了我们这个物业公司的维修团队,那么在后期施工单位退场了以后,他有一个接手期,一般对设备安装我们按照国家的法律法规,我们按照国家的质量保证法,质量保证条例,一般来说设备安装是两年,防水工程是5年,装修维修是一年,我们一般智能化设备我们就去要求单位派技术人员来驻场,对我们的电梯空调对一些高科技设备我们是要求这些承包商与技术人员进行驻场,驻场的过程中可能是半年可能是一年,我们顾问团队给开发商一个建议,他们一般开发商很容易接受,我们这个维修团队这个维修技能或者今后的质量保证,这个是我说的第一个,怎样提高保证这个维修我们的建议,那么第二点,关于维修资金怎么使用,这个维修或者保养怎么去实现,通常来说,我们按照设备的使用年限,我们在第一年的时候是按照我们过往的一些经验来进行一个测算,比方说我的一个智能大厦,我在每一层一个照明灯,比如我打个比方我们的照明是3000小时到5000小时一个照明,那么我考虑可能在这3000个小时到5000个小时呢可能有一个10%的返修率,我把这个费用测算出来,在第一年的时候,那么其他的系统比如电梯,开关等等,这些费用测算进来,做一个资金使用计划,那么我们报给开发商作为一个早期的保养功能,那么在这个资料期上,我们第一年真正使用多少,我们通常是给他1.2到1.5倍,因为有一些不可控的因素,那么我们在第二年的时候实际是根据第一年发生的量,来计算,一般是三年四年以后它的维修保养费用就会很清晰,日常的开支就会很明确,就是说资金使用方面,那么维修保养方面,我们通常来说,比方说空调保养系统,空调系统,打个比方我们的空调是保养的话,我们每年要进行两次保养,这个是空调水的,要水处理,不是日常的水处理,那么会根据气候安排在空调启用的前一端时间进行处理,在空调即将进行起用以后我们再进行处理,尽量不会在日常的智能大厦或者是在日常使用中影响我们客户的正常使用,包括供配电,消防,其他的智能设备,我们都是按照这个方案来进行,还有一些零星的维修也是按照这个来进行,这个问题就这样答,我不知道诸位满不满意,非常感谢。
  
  孙可:还有一个问题啊,戴德梁行在新项目的招商引资其中有一条是一定要找知名公司进入打品牌,那么在中英公司的谈判过程中间是否有一定的优惠,如果有优惠,那么这个优惠的比例能够达到多少?
  
  卫学培:整个大楼在建设阶段,我们的开发商已经去找那些知名企业的,其实在谈判过程当中我们都没有什么优惠给他们客户,但是有一些客户呢,他要求比方说在他办公的地方,他会要我们安装什么设施设备我们就要配合他的要求,因为这些公司品牌他也不一定,他最重要就是我们大楼的地点,我们大楼以后的管理,他最关心的是这样.
  
  孙可:好的,谢谢卫先生,还有一个问题,(你好,卫先生,我想问一些具体的问题,像刚才说的科技大厦,一般他的科技含量,技术含量很高的,在这种情况下,从人性化方面,一卡通的实现,在人性化方面控制和识别业主来办事的人员或者他的顾客是怎么做的,在戴得梁行这个方面)?
  
  卫学培:来办事的顾客呢,其实我刚才也提过在大楼那边有电话的,他通过电话可以和楼上的客户直接联系的,经过联系之后楼上的办公人员他按相关的按纽他就可以进到大厦里面去,我们都考虑过这个事情,刚才我讲高科技,我的这个文字里面有的,它作为大堂有很多的触摸屏都可以跟楼上的每一个客户联系的。
  
  孙可:好的,卫先生我问一下,在跟开发商服务的过程中也参加过谈判,实际上是物业公司进驻的时候他们通常会拿出他们的文本,而这个文本是非常详实的,我见过一个大概7,8万字的文本,那么这个文本这里面提到的多数是硬件方面设施方面的要求,那么这个是作为管理处他们处理不了的,必须是开发商才能解决,那么这个方面实际上呢怎么样去协调它?
  
  卫学培:其实我们也碰到过很多这个问题的,他们很多国外的公司都是用国外的合同版本来跟我们谈合同,这些合同版本是纯英文翻译过来的,所以非常复杂,比方一些条款方面在文字上很深奥,我们作为一个中间的协调者呢,我们只能做到平衡,其实这个事情呢,如果在合同中有这些,需要一个月,两个月才可以完成,碰到这样的问题是需要耐心的,我们也碰到过这样的问题,在中国一些文化背景之下呢,他觉得,那些外国公司的要求不合理的样子,但是我们作为一个中间的物业公司我们要出来平衡这个事情,好,谢谢。
  
  孙可:好,因为时间的关系,今天的提问就到此,我们再次对卫先生的演讲表示感谢!(掌声)
(责任编辑:现代物业)
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