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物业管理公司如何应对抱怨

时间:2015-11-19 22:45来源:现代物业 作者:陈育庆 点击:
遵守国家相关法律法规。行业管理法规既是对物业管理公司的约束,也是物业管理公司经营管理的尚方宝剑。
 
  一、诚信守法是物业管理公司经营的基础
  
  遵守国家相关法律法规。行业管理法规既是对物业管理公司的约束,也是物业管理公司经营管理的尚方宝剑。
  
  无理取闹的业主毕竟是少数,很多时候业主抱怨是因为对物业管理方面的法律法规不熟悉,只是单方面地想当然,因此,物业公司应该多向业主宣传物业法规,既让业主熟悉了物业管理公司的立身之本,也表明了物业管理公司合法经营的立场。
  
  二、塑造公司良好的形象,提高管理水平
  
  以一流公司为标杆,建立高要求的工作标准,使标准成为员工的最低处事准则。要达到80分,就必须定下90分甚至100分的目标;如果定了60分的目标,结果必然是不及格。
  
  建立规范的服务流程。通过摸索或借鉴其他成功公司的运作经验,建立适合本物业特点的工作规范、服务流程,并使其成为员工自然而然的行为模式,降低随意性。
  
  三、培养员工的主动性
  
  创新性和主人翁意识,让每一位员工建立“业主的事就是公司的事”、“公司的事就是我的事”的心态,把所管理的小区当成自己的家、把业主的事当成是自己的事,以挑剔的、追求完美的心态和眼光,转换角色站在业主的角度,随时主动地去发现问题、研究问题、解决问题,尽可能把问题解决在萌芽状态。
  
  四、建立“首问责任制”
  
  在业主遇到问题时通常是不知道物业管理公司内各部门的职责分工,不知道该找哪个部门解决,因此,第一位接到业主投诉或抱怨的员工,不管是否在其职责范围之内,都要有“我的言行就代表了公司”的意识,负责在第一时间为业主解决或是代表业主找到责任部门,跟踪问题的处理结果,并随时反馈给业主。
  
  在业主投诉或抱怨这个问题上,一定不能有“这是某某部的事,不是我们的职责,你找某某部去解决”的说法,对业主,只有“这是我们的责任,我们会如何解决”,然后再关起门来在公司内部分清责任。只有这样才不至于出现部门推卸责任、踢皮球、业主投诉无门的情况,徒然激化矛盾、增加抱怨。
  
  五、对待业主不卑不亢,对抱怨耐心倾听和说服
  
  业主是物业管理公司服务的对象,是上帝,但也要看到,上帝是物业管理公司优质服务的享受者,因此,对待业主做到不卑不亢,不随意指责业主,也不任意贬低自己的工作。
  
  在业主有抱怨特别是不明事理的抱怨时,公司的员工要耐心倾听,细致地做工作,使业主心服口服。
  
  六、加强双方沟通、交流,以争取业主最大的理解和支持
  
  利用各种机会加强与业主的沟通和交流。物业管理公司面对的是各种类型的业主,家庭状况、受教育程度、年龄、经济、心理等各不相同,要使物业管理公司的服务和管理被所有的业主都愉快地接受,难度可想而知。因此,要让业主知道物业管理公司所面对的局面,争得业主的最大理解,少一些抱怨多一份支持。
  
  和谐的关系,需要物业管理公司和业主双方共同营造;物业的管理质量,需要双方的共同努力。
  
  (作者单位:杭州横店集团房地产开发有限公司)
 
原载于《现代物业》2003年第11期/总第17期(节选)
(责任编辑:现代物业)
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