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2008年岁末将至，许多家庭都在开始添置年货。烟熏腊肉、香肠，是当地人传统的过年方式之一。由于没有场地，不少家庭在自己的阳台上熏制，既污染环境，影响邻居正常生活，又存在严重的消防安全隐患。根据业主的建议，我们在小区内一个死角的空地上修了两个土灶，开设专熏点，同时安装了电灯和水龙头，配置了灭火器。周到的、方便的人性化服务，在业主中引起了强烈共鸣。
有困难找物管
文/任力
华宇•福源山庄是重庆华宇物业（集团）有限公司2002年9月开发建成的以住宅为主的综合物业小区，位于重庆市沙坪坝区天星桥晒光坪69号，小区总面积53,653平方米，建筑占地面积11,982平方米，总建筑面积11.5万平方米，容积率1.92，绿化面积2.2万平方米，绿地率45%。小区总户数934户（其中非住宅22户）。2002年9月业主入住到2008年底我上任物管处经理，短短六年时间，小区已经更换了十多任物管处经理，各种问题和矛盾可想而知。
在管理处办公室墙上，挂着一条醒目的标语：“业主的事就是我们的事”。我认为，它不仅是一句口号，更应该是实实在在的行动。物业管理涉及业主生活方方面面，从这个意义上讲，物业管理是一项最大的民生工程。努力为业主办实事，做好事，解难事，应该成为物业管理的切入点和突破口。
通过走访业主，开展调查，建立感情，倾听他们的呼声和要求，努力化解各种矛盾。
2008年岁末将至，许多家庭都在开始添置年货。烟熏腊肉、香肠，是当地人传统的过年方式之一。由于没有场地，不少家庭在自己的阳台上熏制，既污染环境，影响邻居正常生活，又存在严重的消防安全隐患。根据业主的建议，我们在小区内一个死角的空地上修了两个土灶，开设专熏点，同时安装了电灯和水龙头，配置了灭火器。周到的、方便的人性化服务，在业主中引起了强烈共鸣。
用几百匹砖修个简易的土灶，对物管处而言原本是件举手之劳的事。但我觉得，此举动充分体现了物业服务“以顾客为关注焦点”的原则，能够顺应民意民心。通过这件事，更加坚定了我们全心全意为业主服务的决心和信心。
福源山庄环境优美，小区坡地造就了独特的巴渝山水自然景观。但也为一些业主购物回家带来了不便。在部分业主和物业管理处员工的共同资助下，用爱心、温馨打造“爱心车队”的梦想终于能够得以实现。15辆手推车成为业主购物回家最主要的运输工具，而此举彻底改变了业主认为“物管只知道收费”的偏见。
随着生活水平的不断提高，业主对物管的要求也由传统意义上的打扫清洁、修修补补、守楼护院，向更加广阔的领域延伸。这就需要从事物管的同志“换位思考”，经常站在业主的角度思考问题。业主究竟在想什么，业主到底有什么需求，应该时时刻刻成为物管处关注的焦点。
每年四月中旬，白蚂蚁就会成群结队出洞，给业主生活带来极大危害。物管处利用小区公共收益金的分成四处购买药品，并派专人上门挨家挨户进行处理。
为了提高服务意识，转变工作作风，我们在小区公布了物管员、维修班长、保安队长、片警的手机号码，以及购买飞机票、火车票等方便业主生活的相关电话及信息，在小区理直气壮地喊出了“有困难找物管”的口号。从此，业主只要有问题、有困难，都会打电话向我们反映，我们也会在第一时间主动帮助解决。从公布电话后，我们每周平均接到20多个电话，均能做到回复、处理，满意度为100%。
做生活的有心人，是管理处对员工的基本要求。工作中发现，业主经常带小孩到物管处办事、缴费，于是专门设立了“爱心糖果”和“爱心图书”，为这部分“特殊业主”服务。之所以取名“爱心”，是因为所有买糖、买书的钱都是物管员工自己捐助的。
管理处还利用各种有效的社会资源，如保险公司摆摊设点宣传咨询业务的同时，免费为业主放映露天电影；搭建平台，免费邀请商家到小区为业主服务。
针对小区70岁以上、身边无子女、身体状况不好的特殊业主，物管处摸底登记后，确认5户业主作为“爱心接力——一帮一结对服务”活动的对象。每月1日、15日，员工分别对上述家庭进行上门服务、访问，帮助业主解决实际困难。一年来，共为业主买米5次，员工捐出120元请专业公司免费为业主清洗抽油烟机2次，受到业主欢迎。
伴随着七月酷热的到来，中小学生进入了长达两个月的暑假。暑期生活怎么过？成为许多家长烦心的问题。物管处组织了“我是实习物管员”的暑期学生社会实践、“红色之旅”夏令营等活动，受到了学生和家长的一致好评。
小区业主自发组织了合唱队，每次参加公益演出，排练节目，物管处都要派人为他们接电源，帮助业主拿电子琴。每次我都要到场为业主加油鼓劲，出谋划策，还经常掏钱为他们买矿泉水。
福源山庄跟其他小区一样存在收费难问题。做好自身的服务是提高收缴率的关键所在。经过我们全体员工的共同努力，业主与物管的关系比以前更加和谐，收费情况大有改观。一年来，共解决因屋面漏水未及时修复、业主被盗等历史遗留问题数十件，共追回往年欠费10多万元。
在不到一年半的时间里，通过各种服务，我与广大业主结下了深厚的友谊。当我因工作变动于2010年5月离开小区时，在福源山庄管理处的这段经历让我难以忘怀。
自打有了商品房，物管与业主就没有消停过。经过实践，我们探索出一条化解物管与业主矛盾的路子，那就是只要真心实意、脚踏实地地为业主做实实在在的事，就会赢得业主的支持、理解、信任。相信业主的眼睛是雪亮的。只要牢固树立全心全意为业主服务的思想，就一定能做好物业服务工作，就能够为社会的安定与和谐，尽到我们物管人应尽的社会责任。
(责任编辑：现代物业) |
