物管维修工工作场地不固定，工作时间不具体，工作任务不确定，因此在落实其工作的考评和工资的计算时，总让人感到有些棘手。虽然，很多物管公司专门设置客户服务中心，希望通过客服接待员的逐一安排和监管，实现业主各项诉求的及时落实。但是，在实际工作中，仍经常出现客服接待员叫不动人、维修工电话打不通、诉求工作难安排、安排的工作无反馈等状况。

　　其实，物业公司的管理者们明白，出现以上状况，是因为没有将维修工的工作与考评、工资挂钩。有的虽有挂钩、有考评，但因为考评不具体、不实用，因此仍难达到让每一位物管维修工都齐心努力、用心做事之目的。

　　笔者通过对物管维修工作考评实践总结，认为从以下几个方面考评和计算维修工的工资，可以解决维修工作难安排、维修考评较棘手等问题。

　　一、设定物管维修工作考评的四个指标

　　要实现对维修工的考评，关键是要理清物管维修工的工作量，要归纳总结相应的工作内容，使之形成对应的考评指标。笔者设定的四个指标分别是：

　　指标一：工作量

　　维修工的工作量，说明的是维修工做了多少事情，它是维修工工作考评最为重要的指标。要使维修工的工作量能与考评挂靠，需从两个方面进行规划。

　　第一步：要将物管维修工作分成三、六、九等。将物管维修工作分成三、六、九等的目的，就是要为维修工作量的统计作准备，通过分等定级，使物管维修工作能达到“计件制”的条件。

　　笔者在实践中，主要根据物管维修工作的难易程度和维修所需时间，将物管维修工作分成三大类，第一类是指在正常情况下，1小时内可完成的维修工作，如换水龙头、换灯泡等;第二类维修项目是指在正常情况下，需花费1小时以上，但一般不超过半天的维修工作，如水管维修，水箱检修等;第三类维修项目是指在正常情况下，需花费半天以上的维修工作，如水箱清洗、污雨水井清淤等。如表(1—1)

　　表(1—1) 物管维修工作分等定级一览表

　　序号

　　Ⅰ类

　　Ⅱ类

　　Ⅲ类

　　1

　　更换/维修灯泡(灯管)/个

　　电梯机房月检/套·次

　　污、雨水井清淤/10口·次

　　2

　　更换/维修水管(软管)/个

　　喷淋设备检查/套·次

　　水电气等表具更换联络/表·次

　　3

　　更换/维修/调试水阀/个

　　发电机房检查/套·次

　　电梯维保/台·次

　　4

　　更换/维修插座、插头、开关/个

　　泵房/水箱检查/个·次

　　水箱清洗消毒/箱·次

　　┇

　　┇

　　┇

　　┇

　　备注：为便于考勤，在完成对维修工作的分类后，还需对各类工作设定一定的分值，如Ⅰ类维修项目为1分，Ⅱ类维修项目为2分，Ⅲ类维修项目为4分。

　　第二步：为维修工设定合理的目标工作任务及权重。维修工工作量考评实现的第二步，是为维修工设定合理的工作绩效权重和目标工作任务。

　　笔者设定工作绩效权重和工作任务时，主要从维修工工作的性质和能力两个方面考虑。如在设置高级技工与中级技工的目标任务时，将高级技工的目标任务定为30%，中级技工的目标任务定为25%。在设置工作量的绩效权重时，考虑到工作量是维修工工作考评最重要的指标，故将工作量一栏的权重设定为60%。如表(1—2)、表(1—3)

　　表(1—2) A小区2007年维修工职级、工资标准、绩效目标指标(值)

　　姓名

　　职级

　　岗位工资

　　考评工资

　　绩效目标

　　收费率

　　工作完成率

　　假勤

　　投诉/表扬常规评估

　　王XX武益

　　高级技工

　　800.00

　　700.00

　　70%

　　30%

　　100%

　　100%

　　李XX作雄

　　中级技工

　　400.00

　　700.00

　　70%

　　25%

　　100%

　　100%

　　黄XX永宏

　　初级技工

　　400.00

　　700.00

　　70%

　　20%

　　100%

　　100%

　　童XX海燕

　　初级技工

　　200.00

　　700.00

　　70%

　　20%

　　100%

　　100%

　　表(1—3) A小区2007年维修工工资标准及工作权重分配表

　　姓名

　　职级

　　岗位工资

　　考评工资

　　权重

　　收费

　　工作量

　　假勤

　　投诉/表扬

　　王XX武益

　　高级技工

　　800.00

　　700.00

　　20%

　　60%

　　10%

　　10%

　　李XX作雄

　　中级技工

　　400.00

　　700.00

　　20%

　　60%

　　10%

　　10%

　　黄XX永宏

　　初级技工

　　400.00

　　700.00

　　20%

　　60%

　　10%

　　10%

　　童XX海燕

　　初级技工

　　200.00

　　700.00

　　20%

　　60%

　　10%

　　10%

　　指标二：收费率

　　作为物业公司的主要经济来源，物管费收费率的高低，直接影响着项目的运营。

　　物管行业的维修工主要职责虽是维修服务，但物管费的收缴仍与之密不可分。

　　为提高每一名员工的收费意识，有效节约成本，笔者在实践中，专门将维修工等基础工种纳入到物管费催收责任人的范围。即给每一位维修工划分了固定的收费区域，并确定了具体的收费目标和绩效权重。要求每一名员工都充当收费员的角色，真正实现全员收费的目的。

　　笔者设定收费目标(目标收费率)时，主要采取经验推断法，如经综合测评，A小区2006年物管费的收缴率为67%，则在设定A小区2007年的物管费收费率时，可设定为70%，因为毕竟2007年较2006年各方面都将更成熟，如业主入住率、业主对物管的认识程度等，都将增强，因此将收费的目标适当提高，也自然不难实现。其物管收费工作的权重设定，主要根据工种特点去安排。具体物管收费工作的绩效权重及目标设定指标见表(1—2)、表(1—3)。

　　指标三：业主满意

　　作为服务行业，业主的满意对物管企业的重要性不言而喻。实际工作中，衡量业主是否满意的指标主要包括(业主)投诉与(业主)表扬两大方面，具体细分又有口头投诉、书面投诉、媒体投诉，口头表扬、书面表扬、媒体表扬等六种。

　　笔者将维修工业主满意度方面的绩效权重设定为10%，即10分，见表(1—2)绩效目标中投诉/表扬常规评估栏;将维修工在阶段性工作中既无投诉又无表扬的一般表现确定为100%，见表(1—3)权重中投诉/表扬栏;然后，设定口头表扬/投诉1次采取加/减1分，书面表扬/投诉1次加/减2分，媒体表扬/投诉1次加/减5分的计分办法进行操作，见表(1—4))投诉/表扬评估结果栏。

　　指标四：假勤状况

　　对员工迟到、早退、病事假等考评，通常的做法是直接扣款，如迟到一次扣10元，事假一次扣30元等。笔者对维修工假勤状况的考评，采取的是间接扣款的方式，即将假勤状况设定成与工作量、收费率等比例的分值。然后通过综合计算的方法，实现对员工假勤等考评的目的。

　　当然，实现假勤状况考评的前期工作仍需从三个方面进行，其一，设定假勤目标为100%，见表(1—2)绩效目标假勤栏，即阶段性工作中无病事假等;其二，设定假勤状况的绩效权重为10%，即10分，见表(1—3)绩效目标假勤状况栏;其三，设定假勤对应分值，如迟到、早退扣一分，病假扣2分，事假扣4分，旷工扣10分，见表(1—4)假勤评估结果栏。

　　二、采集物管维修工作的实际数据

　　物管维修考评内容设定完成后，紧接着的工作是考评内容的数据采集。它是确保考评工资计算准确性的根本。具体采集过程如下：

　　(一)通过对派工单的统计来确定工作量

　　为达到工作量统计的连贯性，在对维修工的每一项工作的安排上，客服接待员都必须通过派工单的形式进行。维修工在完成派单任务后，需及时将结果反馈至客户服务中心，以便接待员及时回访和统计工作量。通常派工单为一式两份，一份交维修工，作为执行任务的依据;一份在客服中心存档，作为接待中心统计维修工工作量的依据。需补充的是，在统计的过程中，要分人分类别进行。如表(1—4)工作量栏。

　　表(1—4) 2007年4月份A小区维修工绩效评估汇总表

　　姓名

　　职级

　　实际

　　收费率

　　工作量

　　Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ

　　实际工作完成率

　　完成率

　　假勤

　　记录

　　假勤评

　　估结果

　　投诉/表扬

　　投诉/表扬评估结果

　　王XX

　　高级技工

　　75%

　　20/10/15

　　100/309

　　/

　　100%

　　/

　　100%

　　李XX

　　中级技工

　　70%

　　15/10/9

　　71/309

　　事假1天

　　60%

　　书面投诉1次

　　80%

　　黄XX

　　初级技工

　　90%

　　14/12/12

　　86/309

　　/

　　100%

　　媒体表扬1次

　　150%

　　童XX

　　初级技工

　　60%

　　20/8/4

　　52/309

　　迟到1次

　　90%

　　口头表扬2次

　　120%

　　备注：实际工作完成率指当月实际完成的工作量与工作总量的比率。

　　(二)财务人员要及时计算阶段性物管收费率

　　为实现对维修工的合理考评，需采集的第二项指标数据是收费率，即维修工相应责任区域的阶段性实收物管费与应收物管费的比率。笔者在实践中采取的是按月收费的方式。因此，财务人员需在每个月考评核算前及时核算上个月的物管费收费率，并提交考评执行部门汇总。如表(1—4)实际收费率栏。

　　(三)客服中心要据实对维修工的假勤等进行评估

　　完成工作量、收费率等数据采集后，进入假勤状况、投诉与表扬等项目数据的采集，此项数据的采集工作通常由客户服务中心完成。客服中心除及时采集数据外，还需对采集的数据进行评估，即根据相应的指标测算式，将各自独立的数字变成百分比的形式。如表(1—4)中，事假1天，转换成评估结果即为60%，迟到1次，转换成评估结果即为90%。

　　三、物管维修工考评工资的计算

　　最后，根据考评指标和各指标间的关联，设定合理的考评工资计算公式。笔者在A小区设定的维修工的应发考评工资计算式如下：

　　应发考评工资=考评工资*[(20%*实际收费率/目标收费率)+(60%*实际工作完成率/目标工作完成率)+(10%*实际出勤率/目标出勤率)+(10%*投诉表扬结果评估/投诉表扬常规评估)]

　　根据2007年4月份A小区维修工工作绩效汇总表(1—4)，并比照表(1—2)、(1—3)，A小区维修工2007年4月份应发考评工资分别为：

　　(王XX)应得考评工资=700*[20%*(75%/70%)+60%*(32.36%/30%)+10%*(100%/100%)+10%*(100%/100%)] =743.00

　　(李XX)应得考评工资=700*[20%*(70%/70%)+60%*(22.98%/25%)+10%*(60%/100%)+10%*(80%/100%)]=624.00

　　(黄XX)应得考评工资=700*[20%*(90%/70%)+60%*(27.83%/25%)+10%*(100%/100%)+10%*(150%/100%)] =823.00

　　(童XX)应得考评工资=700*[20%*(60%/70%)+60%*(16.83%/25%)+10%*(90%/100%)+10%*(120%/100%)] =550.00

　　原载于《现代物业》杂志2007年6期总第60期