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我们是谁？我们应该做什么？我们能做什么？
这些问题，从此拷问着中国大陆的物业管理整整十年直到今天。现代物业管理正是从危机中浴火重生的。
判决已定，媒体和舆论的关注却刚刚被点燃。
几乎与深圳二审宣判同时，央视《焦点访谈》栏目连续报道了上海某住宅小区物管人员将业主打成骨折的恶性事件。此时的CCTV对物业管理到底是怎么回事也暂时是犯糊涂的，舆论导向还没有形成。所以，当年“3.15”消费者权益日之际，CCTV《生活》栏目对时任建设部住宅与房地产业司司长谢家瑾女士进行了专访。谢家瑾把当时日渐凸显的行业矛盾归因于三个方面，即政府的责任（法制不健全）、物业管理公司的责任（行为不规范，多收费少服务）、业主的责任（物业管理消费意识没有树立起来）。但是，物业管理企业和业主都注意到了，谢家瑾在物业管理的官方定义中强调了企业的主体和主导作用，并用大量篇幅解释了政府正在进行的制度设计，同时也为企业获利进行了辩解。
谢家瑾的讲话播出不久，国务院《物业管理条例》（征求意见稿）公布，基本内容与谢司长的讲话相同。CCTV为进一步求证非官方意见，同年11月首次举办专场辩论，辩手是正方深圳李钊和反方北京秦兵。这是一场内容上枯燥场景上火爆的辩论，双方不仅谁也没有辩倒谁，甚至也都没能说服观众。李钊随后的一句辩论心得“秀才遇到兵，有理说不清”不幸一语成谶，日后全国物业管理人着了魔似的凡遇业主辩论均高挂免战牌，有理无理都回避。特别令人觉得意外的是，从此在与外界沟通的公关活动中，再难见到物业管理高层的身影。
当年电视节目中观察员的其中两位后来分别在设施设备管理和业主大会咨询领域做得风生水起，他们一个是于庆新，一个是舒可心。
2003年“3.15”前夕，央视专访全国著名打假维权人士王海，此次王海以“中国人民大学公共政策研究中心社区治理项目组研究员”的身份进入舆论制高点，以《关于全面改革我国物业管理模式的建议》对即将颁布的国务院《物业管理条例》发出否定性的质疑。并称，建议书将提交全国人大法律工作委员会、国务院法制办公室、建设部、民政部等相关部门。
建议书认为：
（2003年前的）现行物业管理模式的弊端，是造成物业管理混乱、损害业主合法权益的根本原因。业主对自有财产的处置权利，是私权的范围。相关部门立法时一定要首先尊重业主的这个权利，不要出台违宪违法的法令、规章。
物业管理立法的目的在于保护物业产权所有人的权利，规范产权所有人即业主的行为和与权益相当的责任义务，规定业主与业主之间的关系等。如何依法行使作为业主的权利，个体的业主之间如何就使用和维护其共享的和共有的物业及其附属设施的成本与活动达成协议、协调行动、解决纠纷等是立法重点。
民政部门应接手业主委员会的备案工作并对业主委员会的发起程序进行监督，业主委员会的筹备组不应该有任何业主或业主代理人以外的人参加。
业主委员会一经备案成立，即设立自己的专用账号，由委员会全面负责物业管理费用和物业收益的收取和管理。为避免财务风险，该账号应该是每月限额支出账号，同时委员会应该依照预算按月向物业服务企业支付管理费用，而非将所有的费用一次交给物业服务企业。
要对业主委员会进行有效监督，为避免业主委员会滥用职权或者贪污受贿，如业主委员会须备存恰当的账簿或账项记录及财务记录，并须保存该账簿等或记录所提述的一切单据、发票、凭单、收据及其他文件最少6年。
为提高人民的生活工作环境，维护业主的合法权益，政府应该制定《物业管理标准》，对于小区的建筑物、共享设备、共享设施的管理、维护要求进行详细规定。只要达到政府制定的标准，业主怎样对物业实施管理都是业主自己的权利，是聘请一个统一的物业公司，还是聘请不同的服务公司，还是业主自己招聘工人亲自管理等等，都由业主自己表决决定。（摘要）
就其建议书中的观点进行简单的时间比对，我们可以看到历史是这样作出回应的：物业管理的主导权至今仍有较大分歧，国务院的条例（2003，2007）依然要求物业管理工作保持业主委托物管企业，北京的办法（2010）则强调了业主可以委托任何人开展；《物业管理条例》（2007年）不仅没有继续扩大业主自治权利，反而增加了街道办事处和乡镇人民政府的指导监管力度；北京（2011）开始研究并准备尝试由业主大会统一收集业主的物业服务费以后，再转交具体管理人或公司的可能性；国家发改委和建设部（2003）颁布《物业服务收费管理办法》；中物协（2004）发布《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）；特别是上海（2005）施行《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》希望把不同的服务要求与对应的收费标准进行数据指标管理——可惜该量化管理办法在随后物价飞涨的现实面前很快就不具备操作性；深圳（2005）《业主大会和业主委员会指导规则》则“根据特区特点”从相反的方向否决了“建议书”的设计：街道办事处、社区工作站或社区居民委员会应当依法组织本辖区内业主大会的成立及首届业主委员会的选举工作，指导监督业主大会、业主委员会的日常活动。物业管理区域内，可以建立由区主管部门、各区政法委、维稳办、街道办事处、社区工作站或社区居民委员会、公安派出所、业主委员会、物业管理企业等参加的联席会议制度。这个联席会议可以直接决定业主大会的召开和左右业主的选举（摘要）。正如李钊在搜狐焦点网论坛上批评北京的物业管理“至少比深圳落后了十年”一样，北京的任晨光、舒可心等许多业主在网络论坛和电视上则强烈质问深圳导则分不清楚居民和业主的关系，且用更多的公权力干扰业主私权。
政府的立法在多大程度上采纳了民间建议呢？在中国暂时还很难得到数据证明，正式颁布后的条例在广泛的意见征求后也有一些局部调整。但是王海建议书通过央视报道后得到了许多想表达话语权的业主的高度拥戴。王海和秦兵在电视上的形象文质彬彬，公开的建议书和辩论也有理性与前瞻，但物业管理人却对其个人行为上的“刻薄”耿耿于怀：王海在深圳考察楼盘后声称他发现物管公司“百分之百暴利，比贩毒还赚钱”，而律师秦兵则王婆卖瓜式地到处疾呼“宁愿去交诉讼费，不要去交物管费”。激进的业主和固执的物管经理之间开始弥漫火药味。
此时以深圳为首的全国物业管理人正越来越吃力地为自己正名，同时，从站出来讲话的业主，以及播出来证实的CCTV的立场来看，这样的努力没有得到认可。
2003年和2004年，在全国最重要的批判性经济节目CCTV的“3.15”晚会特别节目上，物业管理进入行业投诉前十名。2005年和2006年，在全国收视率最高的CCTV春节联欢晚会上，物业管理再次分别出现在小品《装修》、《邻居》（还有2008年的《开锁》）节目里，依然是被调笑和被批评的角色——值得指出的是，作为央视，也没有对物业管理人安抚性地表现出对其他行业一贯的“形象平衡法”，占据屏幕的是一大群业主、学者和其他代表，再没有业内高层人士或精英人士的亮相、申辩机会，期间连物业管理的正面角色也难觅影踪。以CCTV的舆论定位，是会有意避开或技术处理那些可能会增加对弱势群体和劳动群众有特别伤害的话题的，但是三个小品当中的物管人，形象卑微而伪善，极似抗战电影中有一点良知但功利唯上的伪乡丁，开发商是隐身的“皇军”，业主成了乡丁们不想得罪却又必须得罪的善良村民。可见在CCTV眼里，或者他们欣赏的艺术家眼里，至少此时物业管理人的劳动群众角色已经模糊，更算不上是“弱势群体”。如果说此前央视还搞不明白物业管理是怎么回事的话，从2005年开始，他们认为自己搞清楚了。
有了主流媒体的引导，各地业主顺理成章地充分利用“弱势群体”论调，在各个地方媒体大倒苦水。而物业管理，曾经一个时代的骄子，成为旧体制下延续了对业主施行管制，同时这种管制又名不正言不顺的，固执呆笨的，离了开发商，有业主还认为离开了政府，就什么都不是的一群人。
物业管理公司的黄金十年就此终结。
这是一个没有任何一方感到满意的结局。从表面上看似乎是因为业主的权利觉醒以及社会舆论的多方同情，其实更是这一阶段中国社会制度和国民性特点的综合反映。商品住宅市场的开放对中国社会产生的深远影响，是以往其他市场开放所无法比拟的。有学者从“陌生人社会”分析入手，指出业主的焦虑和担忧、沟通的困难和情绪的难以排解；有法律界人士解释说，普通中国人在社会生活中缺乏自我意愿的表达途径，在捍卫可能是自己毕生最大的财产权利时，如果依旧没有正常的出口，就更容易用极端的方式表达自我意愿。还有更多业主和物业管理人士冷静地指出，归根结蒂，是从计划经济思维下产生的物业管理模式，必须要进行以业主为本的根本变革。
物业管理人自己，亦开始从管理与服务意识、如何理解业主的诉求和开发企业的售后利益、如何适应从政府管控到业主主导的市场变化等方面全面检讨过去的经营管理和赢利模式。
(责任编辑：现代物业) |
