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业主满意度调查面临的问题
对大多数物业管理公司而言，建设业主满意度调查体系的过程始终充满了争议。由于缺少第三方的公正评价与科学的业主满意度调查工具，很多时候物业管理公司“自己调查自己”的业主满意度数据不为公众与市场所接受。比如，“自己调查”时，业主满意度为98%，开发商或上级“派人调查”时，满意度可能为58%，甚至于同一个业主或同一个租户，面对不同的调查主体时给出的回答也不一致。
表1是一张典型的业主满意度调查计划表，从表象上看这张调查流程表很专业，有项目启动，有问卷设计，有数据的电话采集与现场拦访，有后台的数据分析与总结报告，但实际上这样的调查在物业管理行业已经被多年的实践证明作用不大，为什么？
图1是某业主满意度网上调查系统在线自动生成的一个业主满意度调查结果，这个在线调查工具可以让业主在线对物业服务打分，系统自动生成报表。如图1所示，我们可以看到2006财年-2010财年，全体业主满意度（ALL）分别是76%、73%和74%，高管满意度（DM）为73%、60%、55%，一线人员（User）满意度为76%、73%、74%。应该说，这样一个基于网络的在线业主满意度调查系统效果还是不错的，然而专家们认为，即使这样一个调查也是不完全的，至少这样的业主满意度调查是不准确的。那么，这又是为什么？
一般认为，许多中国大陆的物业管理公司在业主满意度调查上进入了一个误区。业主满意度需要一个制度体系来支撑，而不仅仅是当面访谈或问卷调查，即使在网络时代，在线随访也只是单一指标，而不是体系建设。
为什么一个简单的业主满意度调查也需要一整套的制度与运行支撑？这是因为，从统计学角度分析，样本调查结果的P值在物业管理行业往往大于0.05，这表明样本推广至全体的置信度很低，就是说物业管理行业的满意度调查结果可信度不高。这种现象在服务业是常见的，消费心理学的研究表明，所谓服务业的投诉，有90%以上的不满是隐性的，换句话说，有90%的不满，业主们由于各种原因没有讲出来，抽样调查时他们也同样选择沉默。从文化心理角度分析，大部分中国人对面对面的打分或调查总是选择说好话，做好人。顺水人情的中华文化导致物业管理行业的满意度调查多年来居高不下，直接误导了很多物业管理从业人员，他们误以为自己的工作已经受到大部分业主的肯定，他们经常引用业主满意度调查数据证明自己的业绩。
服务业中，移动通讯、银行业、酒店业、航空业也经常使用面对面的客户满意度按钮，很显然，他们得到的也是置信度很低的统计数字。
这就是满意度调查的奥秘。
（未完）
原载于《现代物业·新业主》2013年06期/总第260期
(责任编辑：现代物业) |
