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从最初国人引以为骄傲的民族品牌，到今天遭人唾骂的破产企业，“三鹿”严重损害了人民生命健康，彻底挫伤市场信心，无疑使企业、政府和国家形象蒙羞。卫生部消息称，毒奶粉可能已造成6名婴儿死亡，29万儿童患病。这还不够震惊吗？苏丹红、瘦肉精、三聚氰胺……纷至沓来，到底还有多少清洁安全食品可供食用？食品安全事件余音未消，我们从2009年央视“3·15”晚会现场12315统计热线获悉，服务类投诉主要集中在电信和物业服务方面。这不禁让我们产生不安的联想，当前物业管理行业是否同样存在着可能引发安全事件的因素呢？物业管理行业应从食品安全事件中获得什么启示呢？
质量就是生命，安全重于泰山
毒奶粉事发，三鹿奶粉数百亿的品牌价值化为乌有。归根结底，失败源于忽视质量管理，安全意识淡薄。实际上，物业服务的质量问题同等重要。很多物业服务企业缺乏质量管理意识和安全意识。笔者在近期的一次物业服务检查中发现，一个小区的配电室墙体大面积渗水，地面专门修置排水沟排水，而且为该小区提供服务的竟是一家一级资质的物业服务企业！还有很多灭火器过期失效。深圳舞王俱乐部大火、中央电视台新楼火灾余波未了，又屡屡发现火灾隐患。这不属于物业服务质量管理范畴内的事吗？这不属于重大安全隐患吗？北欧瑞典-中国文化商务总协会主席何容在谈及质量问题时说：“我们的质量是制造出来的，不是检验出来的。”真可谓一针见血。外部监督对于商品或服务质量的提高固然是重要的，但是一个企业的成功与失败最终还要依赖于自身的质量管理意识。那些对设施设备安全隐患熟视无睹的物业服务企业，难道正在“打自己的小算盘”怀抱侥幸心理吗？
创新安全监管体制，规范安全标准
问题奶粉等一系列食品安全事件的发生与监管不力、执法不严、多头管理、权责不明等监管体制上的问题不无关系。食品安全监管体制方面过去的弊端以及现在的改进对物业管理行业同样具有借鉴意义。虽然物业管理作为一个行业也对应着一个主管部门，但由于物业管理本身内容涵盖多，其也存在着多头管理的现象。从部门来看，物业管理可能涉及到建设、发展改革、公安、国土、规划、市政、民政、司法、卫生、环保、工商、公安交通、公安消防、城管执法等部门和各区（县）政府。物业管理行业其实也缺少一个综合协调指导机构，这个机构的职能应当类似于食品安全领域设立的食品安全委员会。
一种食品有多套标准，就难免造成监管过程中的“撞车”现象，也有的食品标准缺失，这都可能造成企业无所适从，标准的混乱部分导致了食品安全事件的发生。目前，物业管理行业并未制定统一安全标准，北京在全国率先制定了物业服务最低标准，此标准包含设施设备维修养护等十一大项内容，具有强制性。但是，这个标准尚未具体到详细的操作规程规范的程度。而且，实践中发现，物业服务企业制定的服务标准和安全规范差异很大。有些物业服务企业虽然引进了ISO标准认证体系，但是，这些体系与北京制定的最低服务标准有相冲突的地方，也有些根本没有相应的制度或安全规范。因此，应对现行最低服务标准、有关物业管理的行业标准、ISO标准可借鉴的部分等予以整合，统一制定公布物业管理安全标准。这一标准还应当注重可操作性，明确细化操作规程及结果要求。
严惩物业管理违法违规行为
《物权法》对于物业管理相关内容虽有涉及，但不可能具体到对物业服务企业违规行为的处罚上，《物业管理条例》作为物业管理专业领域的最高层次立法，它所规定的有关物业服务企业的法律责任也不过六七条，这种责任设置已不适应当前的安全形势。最近，有一家一级资质的物业服务企业严重违反合同，距离合同期限尚有两年半强行退出小区，即使服务期间亦未做到按约定足额配备人员。此类行为后果是严重的，业主短时间内不可能选聘到中意的物业服务企业。而且，业主一般只能通过长期的诉讼追究物业服务企业的民事责任，企业的行政责任和刑事责任基本是没有的。遏制物业管理违法违规行为，防止物业管理安全事故发生，应当增加行政责任和刑事责任相关规定。在行政责任方面，处罚方式要增加资格罚的适用和从业禁止的规定，提高违法的机会成本。不但要增加对屡教不改的不法企业吊销执业许可证照的规定，还要增加对主要责任人从业禁止的规定。此外，在现有的民事责任方面，考虑建立惩罚性赔偿制度，提高违法成本。
被问题奶粉事件震撼的，不应仅仅是食品行业，物业管理安全问题应当受到重视。物业服务企业如果能够切实做到重质量、重服务、重信誉、重自律，外部监督管理及时到位，就可望建立服务提供者（物业服务企业）与消费者（业主）之间的和谐关系，形成确保物业管理安全的长效机制，从而避免物业管理行业“毒奶粉事件”的发生。
原载于《现代物业•新业主》2009年第5期
(责任编辑：现代物业) |
