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冲突（Conflict）是现代管理中最重要的课题之一。应当认识到，冲突的普遍存 在要求各种类型企业开发有效的冲突管理技巧。企业内部管理的冲突、行业与政府政策的冲突、发展与资源的冲突以及关联各方的利益冲突都是值得深思的题目。而在单纯的社区物业管理实务之中，物业管理公司和业主的合作与融合不仅能使社区成为一个有效运行的组织，而且将给物业本身带来极大的增值空间。但因为利益诉求上的不一致，当前小区物业管理中所呈现出来的种种表象：争论、纠纷乃至于正本清源的努力，均来自现实当中冲突管理的滞后。有时候物管公司的管理人员满腔热诚，热脸挨冷面希图谋求业主的好感，常常无人理会扑个空；而当出现了争议的场合，在我们尽到责任的同时，还是不由自主把自己变成了众矢之的——非常年轻、稚嫩、不成熟的一线管理人员在面对那些成熟、世故、深谙世事的业主的时候，他们表现出来的勇气是可嘉的，他们表现出来的不知所措是可以理解的，但是尽管如此，仍然得不到基本的认可和支持，毋庸讳言，这些一线物管核心的每一次“失败”，都将物业管理的前进推后了一步，将社区其他付出辛勤劳动的工作人员的努力，在某种角度上效果弱化或者化为泡影。所以，作为物业管理公司，系统地进行冲突管理技能的培训确已刻不容缓，在此，笔者想就冲突管理的所知所得略谈一二。
冲突观点的发展
在斯蒂芬·P·罗宾斯《管理学》一书中，作者提到了世界范围内对冲突的理解的深入。最早的看法是认为冲突是有害的和不能容忍的，它是暴力、破坏和非理性的同义词，所有的冲突都必须“予以清除”，这被称为冲突的“传统观点”。随着后来管理学的发展，逐渐地人们认为冲突是必然的和不可避免的，冲突的合理化开始得到认可，所以有必要“接纳冲突”，这被称为冲突的“人际关系观点”。而到当今现代对冲突的理解，则由“接纳冲突”上升为“鼓励冲突”，因为冲突不仅仅是有用的，而且甚至是绝对必要的，它被称为冲突的“相互作用观点”。
现代的冲突观将冲突分为两大类：功能正常的冲突和功能失调的冲突。而功能失调的冲突则又以两种形式加以体现：过低的冲突水平导致冷漠、迟钝和缺乏活力，过高的冲突水平则导致分裂、对抗和无秩序，在这两端的中间，则可以找到最佳的冲突水平，它意味着良性的诉求使双方互动均能达到较好的和谐，这即称之为功能正常的冲突。
这里冲突被定义为：“由于某种抵触或对立状况而被人们感知到的不一致的差异”，这表明“差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态就存在着”。
在新中国，我们也看到了冲突观点在现实中的发展历程，早期国人是很少容忍不同观点存在的，“反右派运动”和“文化大革命”甚至可以解释为冲突“传统观点”的具体运用。而在八十年代，我们的少年时期，我们所听到的比较流行的一句时髦语就是：“你有你的想法，我有我的想法，我们都不必把自己的想法强加于人。”这隐含着对冲突理解的进步。现今，中国作为倡导“多元化”的大国之一，我们广泛地接纳和鼓励不同意识形态国家之间的合作，则是在意识上广泛抱有成熟的冲突观的表现。
物业管理：作为冲突水平理解程度的冲突
随着中国住房体制改革的深化，尤其是二十世纪后五年，政策的引导、市场的繁荣、科技的进步、现代管理水平的提升，我国住宅产业得到了突飞猛进的发展，城市居民的中产阶级化，伴随了物业管理行业作为一个“朝阳产业”日益受人关注，尤其在深圳，优秀的物业管理与优秀的城市建设一起，交相辉映，带给深圳市民得天独厚的优越感。而在内地的物业管理探索中，则在不断地重复着从前的诸多弯路，使企业受困、市民受气、政府受累。造成这些原因的有当地的大气候：经济支付能力不足、政策配套不完善、开发建设不规范、业主消费意识薄弱等等，也有作为社区的小气候：物业管理自身的定位不准确，缺乏基本的冲突管理技能等等，单就对冲突理解水平上面，各物管公司往往步入以下误区：
■完全规避冲突。这是在内地物业管理当中最为广泛存在着的，通过牺牲物管公司的物业利益权利用来降低业主的不满，追求社会效益，并美其名曰“建立一个缓冲期”，其最明显的特征就是开发商“免×年物业管理费”，很大部分业主在办理入住时不必签业主公约——同时也不必认可这家物管公司就可以取得钥匙，最终是这家物管公司就象是被精心培育起来的花瓶一样，而不能在小区的任何管理事务中发挥作用，包括对装修的控制也仅陷于空谈。全部管理成本由开发商包干，羊毛出在羊身上羊还高兴。究其原因，这类物业管理是典型的传统“房管”的反动：房管把一切来自于物业使用人的冲突都看作是有害的，而它们把一切来自于自身的冲突都看作是有害的。这类物管公司也是最虔诚的“上帝”“管家”论者，我们暂称之为“泥菩萨”型物业管理。
■将冲突束之高阁。对待社区内的种种纠纷，仅仅采取一种和稀泥的方式去处理：休息时间装修施工扰民、夜间宠物扰民，只要没有接到投诉电话，就不去管它；对车辆占道，楼道内堆放杂物，睁只眼闭只眼，见怪不怪。业主上门投诉，端杯茶让其消气了事，其它一切照旧。也许这样的物管公司管理人员正属“人际关系”观点的忠诚拥戴者，这是“和事佬”型物业管理。
■迁就和姑息。也有这样的物管公司，穷则独善其身，只顾自己埋头服务，对别人不珍惜其劳动成果的现象默默忍受。譬如地上的烟头，业主一边扔，保洁人员一边扫，却从来不对业主说出半个“不”字。这样的物管公司，物业管理人员大多数处于全天候上班的状态，但是业主依然不能满意。这是“孺子牛”型物业管理。
（未完）
原载于《现代物业》2002年12月/总第6期
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